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Fraud Detection – Aktuelle Trends in der Versicherungsbranche

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Die Corona-Pandemie trifft die deutsche Wirtschaft und den Arbeitsmarkt trotz massiver staatlicher Hilfen härter als noch im Frühjahr angenommen. Die Bundesregierung erwartet nun, dass im laufenden Jahr 2020 das Bruttoinlandsprodukt um mehr als 5,4 Prozent zurückgeht, bezogen auf den Vorjahreszeitraum.

Auch der Versicherungsmarkt kann sich dem aktuellen Abwärtstrend nicht entziehen. Versicherungsunternehmen müssen daher ihre Finanzen, Cashflow-Erwartungen und Investitionsvorhaben neu justieren.

Der Versicherungsbetrug wird in der Pandemie allerdings keine Pause einlegen. Der „Coalition Against Insurance Fraud“ schätzt die Einnahmeausfälle in den USA, verursacht durch Versicherungsbetrug, in diesem Jahr in Höhe von 80 bis 100 Mrd. US-Dollar. Auch in Deutschland liegt der geschätzte Schaden durch Versicherungsbetrug in immenser Höhe. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) hat den Schaden im Jahr 2018 auf 5 Mrd. Euro, fast 10% der Versicherungsleistungen, taxiert.

Für die Versicherer ist es daher enorm wichtig, den Gesamtkontext von Versicherungsbetrug zu verstehen, auf Betrugsversuche adäquat zu reagieren diese einzudämmen.

Damit die Branche die zukünftigen Herausforderungen besser bewältigen kann, sollten die aktuellen Trends in der „Fraud Detection“ bekannt sein:

  • Versicherungsbetrug ist derweil global und vor allem agil. Die Branche kann sich auf die traditionellen Techniken nicht mehr verlassen. Im digitalen Zeitalter benötigen die Fahnder differenzierte Eigenschaften und agile Arbeitsweisen. Eine Untersuchung, die auf Grundlage der Menge und Nutzung personenrelevanter Informationen zu einer strafrechtlichen Verfolgung führen soll, muss immer auch die Auswirkungen auf die Privatsphäre beachten. Die regulatorischen EU-Datenschutzgrundverordnung müssen stets beachtet werden. Hierbei ist es notwendig, eine intelligente Art der Beweisführung zu etablieren, damit sowohl der Ermittlungserfolg als auch die strafrechtliche Verfolgung gewährleistet werden kann.
  • Einige Versicherer haben die Bedeutung der Sozialen Medien erkannt und beschäftigen eine Reihe von Data-Analysten, die diverse Werkzeuge für die Automatisierung der Analysen einsetzen. Die Komplexität beim Einsatz solcher Werkzeuge besteht darin, ob diese mit der verfügbaren IT-Peripherie kompatibel sind und ob diese zuverlässig auf der Plattform funktionieren. „Soziale Medien“ bzw. „Soziale Netzwerke“ werden als Informationsquelle hochgeschätzt:
    • Gewinnen von Informationen aus Aufzeichnungen von Befragungen, E-Mail-Konversationen und Social Media-Websites, sowie Evaluation dieser aus (unstrukturierten) Quellen.
    • Vergleichen von Trends und Erkennung von Gewohnheiten im Benutzerverhalten.
    • Analyse von versteckten Beziehungen durch Netzwerkanalyse und Datenkorrelation.
  • Die Konsortien (Vereinigung von rechtlich und wirtschaftlich selbstständigen Unternehmen) erhalten immer mehr Beachtung in der gesamten Versicherungsbranche. Konsortien können einen Rundumblick über strittige und zweifelhafte Aktivitäten sowohl über mehrere Unternehmen als auch branchenübergreifend geben und erlauben somit eine bessere Beurteilung der Gesamtsituation. Die Verfügbarkeit von Versicherungskonsortien variiert allerdings aktuell je nach Region und Land. Beispielsweise in Kanada hat sich die Non-Profit-Organisation “Canadian National Insurance Crime Services” (CANATICS) bei der Analyse ganzheitlicher Unternehmensaktivitäten sowie der Bereitstellung wertvoller Überwachungsdaten etabliert.
  • Die ständige Erweiterung der Versicherungsprodukte, vor allem in der Lebens- und Krankenversicherung, erhöht zusätzlich die Wahrscheinlichkeit beim Versicherungsbetrug. Bei kleineren Versicherern fehlen häufig die Ressourcen, sich gegen neue Betrugsmethoden zu behaupten.

Die gute Nachricht ist, dass Fraud Detection eine gute Erfolgsbilanz bei der Reduzierung von Betrug in der Versicherungsbranche aufweisen kann. Prävention ist also in der Tat möglich, solange Versicherer auf starke Partner mit entsprechender Expertise setzen.

Sollten Sie sich zu dem Thema „Fraud Detection“ austauschen wollen, ist unser Ansprechpartner Majid Tehrani gerne für Sie da.

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Umdenken in Zeiten von Corona – Wann fällt der Startschuss für die “Smarte Agentur“?

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Digitalisierung war schon vor der Pandemie das dominierende Schlagwort, um Trends und Veränderungen in der Versicherungswirtschaft zu beschreiben. Zusätzlich beeinflussen aktuell Social Distancing, Maskenpflicht und die wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie sowohl Art als auch Umfang persönlicher Kontakte und damit auch den personenbezogenen Versicherungsvertrieb.

Als Konsequenz ergeben sich daraus Veränderungen in der Art und Weise, wie Versicherer Ihre Kunden erreichen und beraten sowie Ihre Produkte verkaufen. Die Digitalisierung von Agenturen und die Verlagerung des bisher persönlichen Kontaktes auf digitale Medien wie z. B. Videokonferenzen sind die spontan und häufig genannten Antworten auf diese Herausforderung.

Letztlich ist die Frage zu klären, ob diese Ansätze ausreichend und zielführend sind oder ob eine grundsätzliche Neuordnung der Vertriebskanäle und perspektivisch eine neue Rolle der Agenturen zu diskutieren ist. Um sich diesem Gedanken zu nähern, ist eine Beantwortung der folgenden Fragen zu empfehlen:

  • Verschwimmen bei einer Harmonisierung der Kommunikationskanäle nicht auch die Differenzierungsmerkmale, zum Beispiel zwischen Agentur und Service Center?
  • Erkennt ein Kunde in einer Videoberatung einen qualitativen Unterschied zwischen Agenturberater und Call-Center Agent?
  • Ändert sich bei digitaler Kommunikation die Kundenerwartung hinsichtlich der Erreichbarkeit und werden von digitalen Agenturen signifikant längere Servicezeiten erwartet?
  • Wie verändern sich Leistungsschwerpunkte der Agenturen und wie das Zusammenspiel verschiedener Kanäle bei der Neukundengewinnung und bei der Kundenbetreuung?
  • Ist das Angebot der zukünftigen Agentur eher mit einem Lebensmittelkauf bei EDEKA bzw. REWE zu vergleichen oder doch mit dem beim Discounter? Sprich, bleibt es bei dem Grundsatz „Ein identischer Preis für alle Kanäle“ oder darf der Preis für das Produkt in der “Experten-Agentur“ auf Grund der individuelleren Beratung höher sein?
  • Passt die Vergütungssystematik zukünftig noch oder sind die Vergütungsmodelle für Agenturen neu zu gestalten?

Und nein, dies ist kein Plädoyer für das Ende der personenbasierten Vertriebswege, kein Abgesang auf Agenturen, Makler und Mehrfachagenten. Es ist vielmehr ein Aufruf die Vertriebswelt neu zu gestalten. Zur Verdeutlichung der Spannbreite möglicher Ansätze, hier zwei exemplarische Beispiele:

  • Ausgestaltung der Geschäftsstellen als moderne, multifunktionale Location, in der es nicht nur Versicherungsberatung, sondern auch Kaffee, Internetstationen oder Snacks gibt. Die Optionen und Ideen zur Verschmelzung verschiedener lokaler Angebote zum Aufbau und zur Etablierung eines begeisternden Hotspots sind vielfältig und können als Ergänzung zu einem erweiterten digitalen Kommunikationsangebot sowohl das Neugeschäft als auch die Kundenbegeisterung beflügeln.
  • Wandel der Agentur vom Verkäufer zum Betreuer durch eine signifikant stärkere Fokussierung der Agentur auf Beratungsleistungen, z. B. zum Thema Prävention im Zusammenspiel mit Experten aus den Bereichen Sicherheitstechnik oder des  Gesundheitswesen etc. als Teil eines neuen, nicht zwingend digitalen, Ökosystems.

Bei allen notwendigen Überlegungen zur zukünftigen Ausrichtung des Vertriebs und der Betreuungskonzepte existieren zwei konstante Forderungen: Zum einen sind Einbrüche im Neugeschäft zu vermeiden und zum anderen die regulatorischen Anforderungen, z.B. aus der IDD zu erfüllen.

Im Ergebnis reift die Erkenntnis, dass die ausschließliche Einführung technischer Optionen zur digitalen Kommunikation mit Kunden und Interessenten für die erfolgreiche Zukunft von Agenturen nicht ausreicht.

Auf dem Weg zu ganzheitlichen Konzepten und Lösungen sollten Sie mit uns sprechen.

Unser Ansprechpartner, Michael Fenz, ist bei Interesse gerne für Sie da.

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Quick-Check zur VAIT-Readiness

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Die versicherungsaufsichtlichen Anforderungen an die IT (VAIT) sind seit Juli 2018 verbindlich. Seit Mitte 2019 prüft die BaFin deren Umsetzung in den Häusern. Insbesondere Häuser denen aktuell eine Prüfungsankündigung vorliegt, aber auch jene, die bisher noch nicht angesprochen wurden, sollten sich gezielt auf diese Prüfungen vorbereiten.
Dazu haben wir basierend auf unseren VAIT-Projekterfahrungen sowie den Erfahrungen aus unseren AAA VAIT-Round-Tables einen Quick-Check entwickelt.
Mit diesem Quick-Check erhalten Sie schnell, fokussiert und effizient:

  • Überblick über den aktuellen Stand Ihres Hauses zu den Anforderungen der VAIT
  • Kenntnis über offene Punkte und Fragen
  • Optionen zur zielgerichteten Priorisierung noch notwendiger Aktivitäten
  • Feedback zur Justierung der Bearbeitungsbreite und –tiefe
  • Qualitätssicherung auf bisher getroffene Entscheidungen und Maßnahmen

So erhöhen Sie die Sicherheit, sich richtig zum Thema VAIT aufzustellen und können der BaFin-Prüfung entspannter entgegen sehen.
Wesentliche Grundlage unserer Beratung ist die konkrete Situation Ihres Hauses, denn die VAIT-Anforderungen folgen dem Grundsatz der Verhältnismäßigkeit und sind somit nicht in allen Punkten für alle Versicherer identisch umzusetzen. Dennoch gibt es erfahrungsgemäß Themen, die bei allen Versicherern eine hohe Relevanz besitzen:

  • Verknüpfung von Geschäfts- und IT Strategie sowie Umsetzungsplan und KPIs
  • Schaffung interessenskonfliktfreier Aufbau- und Ablauforganisation
  • Ausgestaltung und organisatorische Einbindung der Schlüsselfunktionen
  • Ausgliederungen
  • Programmierrichtlinien, Softwareentwicklung, Vorgehensmodelle, Testverfahren, Standards etc.
  • Schutzbedarfsanalyse des Informationsverbunds und Wesentlichkeit
  • IT-Strategie und Governance – Zusammenspiel von Konzern / Fachbereich und IT – Verantwortlichkeiten und Steuerung
  • Projektsteuerung unter Risikoaspekten

Neben der Transparenz über den individuellen Stand der VAIT Umsetzung im jeweiligen Haus, liefert der Quick-Check insbesondere Orientierung zur effizienten Vorbereitung auf eine BaFin-Prüfung. Denn spätestens bei Eingang der Ankündigung einer Prüfung sollte eine belastbare Übersicht über den aktuellen Stand, der offenen Punkte und noch notwendigen Aktivitäten vorliegen.
Unser Quick-Check liefert genau diese Ergebnisse und reduziert damit nicht nur die Risiken aus einer BaFin-Prüfung, sondern erhöht auch die Planungssicherheit für den Zeitraum bis dahin.
Jenseits des Quick-Checks als Einstieg beinhaltet unser Leistungsangebot zum Thema VAIT weitere additive Bausteine, von der Erstellung oder Harmonisierung notwendiger Dokumentationen, bis hin zur Simulation von Interviews mit BaFin-Prüfern.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie bitte Herrn Dominik Hümer.

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Nachhaltigkeit im Finanzsektor: Für Versicherer ist es höchste Zeit zu handeln

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In unserem ersten Round-Table zum Thema „Nachhaltiges Finanzwesen für Versicherungsunternehmen in der Praxis“ stand ein Thema besonders im Fokus: Das bevorstehende Inkrafttreten der Offenlegungs-Verordnung im März 2021.

Nachhaltigkeit hat längst den Weg in die Finanzbranche gefunden. Studien zeigen, dass Verbraucher verstärkt sogenannte ESG-Produkte nachfragen und eine Wechselbereitschaft zu nachhaltigen Anbietern zeigen. ESG-Finanzprodukte berücksichtigen bei Investitionsentscheidungen die drei Bereiche Umwelt (Environment), Soziales (Social) sowie Unternehmensführung (Governance) und lenken Kapitalströme dadurch in nachhaltige Wirtschaftsbereiche. Mit ihrem Aktionsplan aus März 2018 legte die EU-Kommission Ziele und entsprechende Maßnahmen fest, um nachhaltige Investments zu fördern.

Ein wesentliches daraus entsprungenes Gesetz ist die Offenlegungs-Verordnung, die am 10. März 2021 auf nationaler Ebene in Kraft treten wird. Sie hat zum Ziel, Transparenz bzgl. der Integration von Nachhaltigkeitsfaktoren und -risiken zu schaffen, um dadurch Greenwashing zu vermeiden. Finanzmarktteilnehmer und Finanzberater, wozu auch Versicherer zählen, unterliegen dadurch Informationspflichten sowohl auf Unternehmensebene hinsichtlich der Offenlegung von „Strategien zur Wahrung der Sorgfaltspflichten“ als auch auf Produktebene bezüglich der Klassifizierung aller Produkte in „nachhaltig und nicht nachhaltig“ sowie zur Erläuterung der Erreichung festgelegter Ziele nachhaltiger Produkte in den vorvertraglichen Informationen. Dies erfordert eine intensive Auseinandersetzung damit, was unter Nachhaltigkeit für die eigenen Produkte verstanden wird und wie die Informationen zur Bewertung der Zielerreichung beschafft werden können.

Die Pflicht, dass Kundenpräferenzen bzgl. ESG-Faktoren zukünftig lt. IDD im Beratungsprozess aufgenommen und dokumentiert werden müssen, folgt voraussichtlich Mitte 2021, wobei jedoch noch kein konkretes Datum feststeht.

Weiterhin gibt das BaFin-Merkblatt zum Umgang mit Nachhaltigkeitsrisiken einen starken Hinweis darauf, dass Nachhaltigkeit zeitnah einen Schwerpunkt bei der Aufsicht bilden wird. Die Kombination aus sich verschärfender Regulierung und hoher Kundennachfrage leitet einen Wettbewerbsvorteil für diejenigen Versicherungsunternehmen ab, die sich frühzeitig und ganzheitlich mit der Thematik beschäftigen.

In unserem Round-Table wurden die genannten Themen intensiv mit Vertreterinnen und Vertretern verschiedener Versicherer (sowie mit einem Vertreter der Anwaltssozietät Simmons & Simmons) diskutiert und Vorgehensweisen zur Umsetzung der Anforderungen ausgetauscht. Das Feedback zu dieser Diskussionsrunde war durchweg positiv, weshalb ein nächster Round Table zur Nachhaltigkeit im Herbst 2020 gewünscht wird.

Unser Ansprechpartner, David Feldmann, ist bei Interesse gerne für Sie da.

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Home-Office – Provisorium wird dauerhaft Teil der neuen Arbeitswelt

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In den vergangenen Wochen hat die Corona-Pandemie in der Versicherungsbranche zu einer fast vollständigen Verlagerung der Bürotätigkeiten ins Home-Office geführt. Teilweise als Umsetzung geordneter und vorbereiteter Planungen, manchmal aber auch spontan und improvisiert. Aktuell entstehen neue Arbeitswelten, neue Modelle der Zusammenarbeit und neue Kommunikationsstrukturen. Diese stellen eine Herausforderung sowohl für Mitarbeiter und Führungskräfte als auch Infrastruktur und Systeme dar.

Es wäre ein Trugschluss, die aktuelle Situation für eine temporäre Veränderung zu halten. Vielmehr ist davon auszugehen, dass die Home-Office-Quote nach der Pandemie signifikant größer wird als sie vorher war. Aus diesem Grund ist jetzt eine umfassende Bestandsaufnahme zwingend erforderlich. Diese folgt der Zielsetzung Ergebnisse für drei Zeiträume herzuleiten und zu liefern:

  1. Aktuell, während der Pandemie
    Was funktioniert gut und wo muss justiert werden?
  2. Hoffentlich in Kürze, der Weg zurück ins Büro
    Welche Erkenntnisse gibt es für Planung und Umsetzung?
  3. Dauerhaft, nach der Pandemie
    Welche Ableitungen ergeben sich für die Zukunft?

Für alle drei Zeiträume sind die gleichen Themenfelder zu analysieren und zu bewerten. Diese liefern beispielsweise Informationen

  • zur Belastbarkeit und Stabilität der technischen Infrastruktur
  • über das Arbeitsumfeld sowie ggf. fehlenden Ausstattungskomponenten
  • über Arbeitszeiten und Pausenverhalten sowie erforderliche Unterstützungsleistungen
  • zur Stimmung und Belastbarkeit der Mitarbeiter
  • zu Erwartungen und Anregungen, z. B. in den Bereichen Führung und Kommunikation
  • über die Nutzung privater Devices

Neben der Analyse der aktuellen IST-Situation ist zur dauerhaften Etablierung  auch eine Analyse der gesetzlichen Rahmenbedingungen erforderlich. Werden alle Regelungen aus der DSGVO, zur Ergonomie von Arbeitsplätzen etc. in ausreichender Weise berücksichtig und wird diesen in der Umsetzung von Home-Office Regelungen entsprechend Rechnung getragen?

Neben innerbetrieblichen Regelungen, auch gemeinsam mit Arbeitnehmervertretungen, hat die Politik das Thema bereits entdeckt. Während einzelne Stimmen ein Recht auf Home-Office für alle fordern, wird im Arbeitsministerium höchstwahrscheinlich schon an der Regulierung der Home-Office Tätigkeiten und Infrastruktur gearbeitet.

Das AAA Review Home-Office bietet eine schnelle und pragmatische Grundlage für die Gestaltung der Arbeitswelt – heute, morgen und übermorgen.

Sprechen Sie mit uns.

Unser Ansprechpartner, Michael Fenz, ist bei Interesse gerne für Sie da.

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Zum fünften Mal in Folge gehört Auctor Actor Advisor zu den besten Unternehmensberatern in Deutschland.

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Unseren Kunden zum Erfolg zu verhelfen, steht im Zentrum unseres Handelns. Darum ist Feedback für uns enorm wichtig, um dieses Ziel weiterhin fest im Blick behalten zu können.

Im Rahmen der deutschlandweit umfangreichsten Consulting-Studie von Brand Eins Wissen und Statista wurden letztes Jahr insgesamt 308 Beratungsunternehmen als erstklassig identifiziert und AAA hat die Auszeichnung „Beste Berater“ auch diesmal wieder erhalten. Wir freuen uns sehr über dieses Feedback und danken unseren Kunden für die Wertschätzung unserer Arbeit sowie allen AAA-Kollegen für den Beitrag, den sie jeden Tag dazu leisten.

 

 

 

Ansprechpartner:

Thomas Binder

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Wie der Vertrieb erfolgreich den Vermittlerschwund bekämpft

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Suchen Vertriebseinheiten von Versicherungen nach neuen Mitarbeitern, nutzen sie vor allem Jobportale im Internet. Auch die eigene Homepage wird für die Rekrutierung neuer Kollegen als wichtig erachtet. Hier trifft man allerdings nur die aktiv Suchenden an und auch nur die, die sich grundsätzlich eine Anstellung bei einem Versicherer im Vertrieb vorstellen können, oder die nehmen „was es gerade so gibt“. Ob man damit die großen und dringend benötigten Vertriebstalente findet, darf stark bezweifelt werden.

Die Rekrutierung ist mehrdimensional aufgebaut und mit Ausprägungen wie der Einbindung in die Organisation des Versicherers, der Art der Vertriebstalentsuche, dem Rekrutierungsablauf, dem Anbindungsprozess, bis hin zur Einarbeitung und fachlichen wie persönlichen Weiterentwicklung. Die Gesamtheit der Rekrutierung hat sich vor allem an der Wirkung auf den potenziellen Bewerber auszurichten.

Vertriebsprofis sind keine Rekrutierungsprofis. Auch fehlt oftmals der offene Austausch zwischen den verschiedenen Vertriebseinheiten über erfolgsversprechende Rekrutierungsmethoden. Hier ist eine zentral aufgebaute Rekrutierungsabteilung, welche dezentral platziert ist, eine interessante Möglichkeit die Vorteile von zentral und dezentral zu vereinen, aber die Nachteile gleichzeitig zu minimieren. Auch ist so die Akzeptanz in der Fläche gewahrt, da die „Rekrutierer“ vor Ort sitzen und die Bedürfnisse der Vertriebseinheiten in der Region kennen.

Die systematische Suche nach geeigneten Kandidaten für den Vertrieb bedarf in der Regel einer funktions- und bereichsübergreifenden Sicht- und Arbeitsweise. Die Schaffung von Strukturen, in denen spezialisierte Rollen in einem gemeinsamen Team wirken können, ist eine der Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Positionierung am Arbeitsmarkt.

Der Aufbau des Rekrutierungsprozesses sollte bewerberorientiert ausgerichtet und Ressourcen optimierend geplant werden. Auch sollte der benötigte Aufwand für den Bewerber nicht vernachlässigt werden. Eine sehr zeitnahe Rückmeldung zur Bewerbung, sowie ein insgesamt zügiger Ablauf sind effizient, dienen aber auch der Außendarstellung als gut funktionierendes und modernes Unternehmen. Zur Anwerbung von mediaaffinen Vertriebsspezialisten ist auch ein Wechsel von Medien im Rekrutierungsprozess anzuwenden. Hier sind einzelne Prozessschritte auf Basis von Telefon- und Videointerviews zu implementieren, aber auch die Nutzung eines Online Assessment Centers. Ein persönliches Gespräch dient der Verifizierung des bis dahin gewonnenen Eindrucks, sowie der Übergabe des Kandidaten vom Rekrutierer an die Vertriebsorganisation.

Eine wichtige Quelle für neue Vertriebstalente sollte systematisch und konsequent bearbeitet werden: Die eigenen Mitarbeiter. Wer zu seiner Tätigkeit und seinem Unternehmen steht, ist der beste Fürsprecher. Insbesondere dienstjunge Kollegen bringen in der Regel neue Kontakte für eine erfolgversprechende Ansprache mit. Einhergehend sollte ein Kandidatenpool aufgebaut werden, in dem bestehende Kontakte gepflegt und planmäßig kontaktiert werden. So sollte zum Beispiel das erneute „ins Gedächtnis bringen“ durch eine Weihnachtskarte nicht als Anknüpfungspunkt für eine erfolgreiche künftige Zusammenarbeit unterschätzt werden.



Bei Interesse oder Rückfragen melden Sie sich gerne für einen Austausch bei Markus Hartkopf.

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Sommerliche Temperaturen, strahlend schönes Wetter – bessere Voraussetzung konnte es für ein Sommerfest nicht geben

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Am letzten Juni Wochenende fand das traditionelle Sommerfest des Unternehmens statt. Als Neueinsteiger bei AAA war ich zum ersten Mal dabei. Neugierig, was es mit einem Sommerfest bei Beratern auf sich hat, war mein erster Gedanke: ein ganzes Wochenende voller Business-Talks, ein ausgelagertes Business Meeting, arbeiten am Wochenende, etc. – aber nicht bei AAA.

Zum jährlichen Sommerfest werden alle Mitarbeiter samt Anhang eingeladen. Egal ob 1, 2 oder 5 Kinder, wer Lust auf ein ganzes Wochenende mit den Kollegen und gemeinsamen Aktivitäten hat, ist herzlich eingeladen. Diesmal ging es ins Sauerland.

Der Weg glich einer Fahrt in die Berge. Natur pur, entfernt vom täglichen Städtetreiben – eine Wohlfühloase gerade mal 1,5h von Köln entfernt.

Nach Ankunft und Zimmerbezug stand bereits der erste Programmpunkt an: Bull-Racing. Mit Kind und Kegel sauste man mit einer Art Dreirad für Geländefahrten, eine eigentliche Ski-Piste hinunter. Anfängliche Schwierigkeiten bezüglich Lenkung des Gefährts überwunden, machte es nach der zweiten Abfahrt so richtig Spaß. Ganz nach dem Motto: AAA auf der Überholspur. Es wurde gelacht, angespornt, Wettrennen gefahren und sich besser kennengelernt. Der perfekte Start in das gemeinsame Wochenende.

 

 

Am Abend gab es ein gemeinsames Barbecue. Treffpunkt war die sogenannte „Hütte“ im Wald, malerische Aussicht, wunderschönes Ambiente. Die Kinder tobten in der Natur, der Rest genoss zwanglose Gespräche. (Fast) kein Business-Talk, kein ausgelagertes Meeting, keine E-Mails, keine geschäftlichen Telefonate – einfach mal seine Kollegen und die dazugehörigen Familien kennenlernen – Wer hätte das gedacht? Ein schöner Abschluss für den schon sehr gelungenen ersten Tag.

Nach dem Frühstück ging es zum Biggesee, Geocaching oder Kanufahren. Ich gehörte zu den Kanuten. Fast 1,5h paddelten wir auf der Talsperre, machten Quatsch und hatten Spaß.  Auf der Rücktour paddelte man mit seinen Chefs um die Wette und natürlich haben gerade die jungen Berater ihre Chefs abgehängt. Am Abend gab es dann wieder ein gemeinsames Abendessen, man ließ den Tag gemütlich ausklingen. Ein Wochenende, wie ich es mir anfangs niemals vorgestellt hätte.

Gerade für mich ist Kollegialität wichtig. Ich finde es schön, wenn man mit seinen Kollegen nicht ausschließlich übers Business redet, sondern auch private Themen miteinander teilen kann. So lernt man seine Kollegen, die man ohnehin wenig sieht, besser kennen und sieht sich mehr und mehr als Teil des Unternehmens. Diese lockere, familiäre Atmosphäre, diese Zwanglosen Gespräche – das ist das was zählt und was AAA ausmacht.

Auch mein Partner war begeistert von dem Event und hat sich schon für’s nächste Jahr angemeldet. Ich freu mich auch schon drauf und bin gespannt, wo es hingeht!

Ansprechpartner:

Marie Wester

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Telematik – quo vadis oder jetzt erst recht?

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Vergangenen Sonntag gegen 9 Uhr – wir saßen gerade beim Frühstück – klingelte unser Telefon. Mein Vater – mittlerweile fast 70 – berichtete, dass er jetzt einen Telematik-Baustein in seine KFZ-Versicherung eingeschlossen habe. Dass die Versicherung seine Fahrdaten analysieren könne, sei ihm egal. Ihn locke jedoch die Aussicht, für seine Fahrweise maximale Prozente zu kassieren und damit die finanziellen Folgen seines kleinen Auffahrunfalls aus dem Vorjahr zu kompensieren.

Diese Anekdote aus dem privaten Umfeld belegt, dass Telematik-Angebote zunehmend akzeptiert werden. Versicherungen konnten zeigen, dass sie die Bedenken ihrer Kunden hinsichtlich des Datenschutzes ernst nehmen und überzeugende Antworten bieten.

Trotz des zunehmenden Interesses ist die Marktrelevanz von Telematik-Angeboten allerdings noch vergleichsweise gering.

Ursächlich für das verhaltene Wachstum ist meiner Einschätzung nach eine Selbstlimitierung der Branche auf mehreren Ebenen:

  • Mangel an Kundenmehrwerten
    Die Mehrzahl der verfügbaren Telematik-Angebote haben gemeinsam, dass sie primär die Abbildung des individuellen Fahrverhaltens in Scoring-Modellen beinhalten und den Kunden über Rabatte hinaus wenig Mehrwert bieten.
  • Starke Fokussierung der Zielgruppe
    Rabatte sprechen überwiegend preissensible Kunden an. Das Segment der preissensiblen Kunden, die bereit sind, ihre Fahrdaten gegen einen Rabatt einzutauschen, ist jedoch begrenzt. Zusätzlich eingeschränkt wird es durch die ursprünglich vorherrschende These und die daraus abgeleitete Fokussierung, dass preissensible Kunden nur im Segment der jungen Fahrer zu finden seien. Das Beispiel meines Vaters belegt hingegen, dass auch ältere Fahrer Interesse und Kaufbereitschaft für Telematik-Angebote aufbringen.
  • Begrenzte Marketingaktivitäten

Aufgrund der Fokussierung auf eine spitze Zielgruppe waren die bisherigen Marketingaktivitäten überwiegend begrenzt und nicht auf den gesamten Markt ausgerichtet.

  • Mangel an Selbstbewusstsein / Überzeugung
    Den Anbietern fehlt teilweise die Überzeugung von der Belastbarkeit der eigenen Lösung und manchmal auch der Glaube an die Relevanz des Themas an sich. Auch dieser Umstand spiegelt sich in begrenzten Aktivitäten und Aufwänden im Bereich Marketing und Vertrieb.

Einige Versicherer haben diese Zusammenhänge erkannt. Darüber hinaus haben diese Unternehmen in Ihrem Vertragsportfolio mittlerweile Mengengerüste erreicht, die aktuarielle Auswertungen erlauben. Dass genau diese Versicherer jetzt die Altersbegrenzung für ihre Angebote aufheben und die Telematik-Option für alle Kunden öffnen, lässt den Schluss zu, dass die ersten Ergebnisse ermutigend sind. Schon wehen Gerüchte von ersten echten Telematik-Tarifen durch den Markt.

Während die führenden Versicherer ihren Vorsprung ausbauen, indem sie konsequent auf Telematik setzen und ihre Angebote für Kunden aller Altersgruppen öffnen, lässt sich bei anderen Marktteilnehmern eine abwartende, teilweise skeptische Position beobachten.

Als Begründung muss oft herhalten, dass die erforderlichen Investitionen für Technik und Infrastruktur in keinem Verhältnis zu den vergleichsweise geringen Nutzerzahlen stehen. Bei dieser Argumentation werden jedoch einerseits die skizzierten Ursachen für die überschaubaren Nutzerzahlen (Marketing, Altersgrenzen, Kundenmehrwerte, …) ausgeblendet und andererseits die Folgekosten des Abwartens aus der Kalkulation ausgenommen.

Wir sind der Meinung, dass Telematik nicht mehr verschwinden wird. Dafür sind die Nutzerzahlen und die getätigten Investitionen in Technik und Infrastruktur bereits heute zu hoch. Telematik wird von OEMs als Teil ihrer eigenen Mobilitätsangebote und preissensiblen Kunden wie meinem Vater aktiv eingefordert.

Zudem eröffnet Telematik als Experimentierfeld für gänzlich neue Geschäftsmodelle, Produkte und Leistungen der Versicherungsbranche Chancen zur aktiven Gestaltung des Mobilitätswandels.

Herr Daniel Schwarz (+49) 170/3338836 steht Ihnen gerne als Ansprechpartner zur Verfügung.

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Kunden mögen es digital und Versicherer risikoarm – das Dilemma der digitalen Kommunikation

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Vom Handy, über die Smartwatch bis zum Fahrrad oder Badezimmerspiegel – ständig erweitern neue Endgeräte die Möglichkeiten zur Vernetzung und Konnektivität. Dem Kunden gefällt das – spontan und schnell eine Frage stellen und realtime auf die Antwort warten. Niemand weiß, wann und wo Kunden ihre Altersvorsorge checken, an ihre Krankenversicherung denken, einen Schaden melden oder Rückfragen zu erhaltenen Dokumenten stellen.

Digitale Lösungen über Apps, Sprachassistenten oder sonstige Smart Devices sind für viele Kunden schon selbstverständlicher Alltag. Man liest seine Zeitung auf einer dafür vorgesehenen App, man trackt seine Fitness mit einer Smartwatch, bestellt per Alexa neues Waschmittel oder steuert Temperatur und Jalousien über Smart Home Endgeräte im Haus. Der digitale Lebensstil ist, mehr oder weniger ausgeprägt, in den Haushalten angekommen.

Aber gilt das auch für die Kommunikation zwischen Kunde und Versicherer? Wächst auch hier das Spektrum digitaler Optionen? Eher nicht, vielmehr scheint es, als seien Versicherer der letzte Großkunde der guten alten Briefpost.

Viele Versicherer sind längst nicht über alle Kanäle erreichbar und soweit doch, sind diese zumeist nicht ohne Medienbrüche integriert. Obwohl die Vielfalt und die Nutzung digitaler Devices stetig steigt, bleiben am Ende vier stabile Kommunikationsformate – Sprache, Text, Bild und Daten – mit denen ein Versicherer umgehen können sollte.

Dominiert auf Seiten der Kunden der Vergleich mit anderen Branchen, der Wunsch kanalkonform und realtime zu kommunizieren, ziehen sich Versicherer zu oft mit Verweis auf den Datenschutz, den Schutzbedarf einzelner Informationen und die grundsätzlichen gesetzlichen Anforderungen auf den einfachen und vermeintlich sichersten Weg – die Post – zurück.

Die bewusste Entscheidung des Versicherers bestimmte Kanäle nicht zu bedienen ist durchaus legitim, allein die Kunden wünschen es sich anders. Insbesondere beim Versand sind es häufig historisch gewachsene Blockaden die es zu überwinden gilt, wie beispielsweise fehlende und nicht authentifizierte Adressdaten, mangelndes Vertrauen in die Sicherheit des Mailversandes oder fehlende versandfertige Dokumente.

Zusätzlich gilt es die generellen Grundlagen mit einem definierten „Risikoappetit“ unter Berücksichtigung der gesetzlichen und datenschutzrechtlichen Anforderungen, einem (sparten-) übergreifenden Regelwerk zur Outputsteuerung sowie der Nutzung der vorhandenen Datenbestände inklusive der erforderlichen Einwilligungen festzulegen.

AAA begleitet Versicherer gerne auf Ihrem Weg zur digitalen Kundenkommunikation. Wir kennen die Herausforderungen und verknüpfen Umsetzungsexpertise mit fachlichem Know-How.

Nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Herr Andreas Conrady ist als Ansprechpartner bei Interesse gerne für Sie da.