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Automatisierte Telefonie im Versicherungswesen: Ein innovativer Ansatz zur Unterstützung der sensorbasierten Unfallerkennung

In einem früheren Blogartikel haben wir die fortschrittliche sensorbasierte Unfallerkennung in Fahrzeugen vorgestellt. Diese Technologie markiert einen bedeutenden Schritt vorwärts in der Unfallreaktionszeit und -effizienz. Heute erweitern wir dieses Thema um eine innovative Telefonielösung, die direkt in dieses System integriert ist und den Prozess von der Erkennung bis zur Schadenregulierung nahtlos gestaltet.

Wird ein Unfall durch die Sensoren im Fahrzeug erkannt, initiiert das System automatisch einen Anruf zum Fahrzeughalter. Über ein interaktives Sprachmenü kann der Kunde den Unfall bestätigen oder als Fehlalarm melden. Bestätigt der Kunde den Unfall, wird er prioritär in die Warteschlange für einen Sachbearbeiter eingeordnet, der sofort alle relevanten Informationen auf seinem Bildschirm erhält und den Schadenprozess damit effizient bearbeiten kann.

Für den Kunden besteht der offensichtliche Vorteil in der schnellen Reaktionszeit. Durch das Sprachmenü und die verschiedenen Reaktionsmöglichkeiten behält er stets die Kontrolle im Prozess und bekommt zusätzlich bei einem verpassten Anruf eine SMS mit Informationen zur Einordnung. Ein weiterer Pluspunkt ist die emotionale Unterstützung, die durch den sofortigen Kontakt geboten wird. Dies ist in stressigen Unfallsituationen von unschätzbarem Wert, wie die Kunden in der Praxis bestätigten.

Versicherer profitieren von einer deutlich gesteigerten Effizienz in der Schadenbearbeitung. Dank der automatisierten Telefonielösung entfällt für den Sachbearbeiter die Notwendigkeit, nach einem erkannten Unfall manuell Kontakt zum Kunden aufzunehmen. Außerdem werden ihm alle für den Gesprächseinstieg wichtigen Informationen, wie Name, Kfz-Kennzeichen und Unfallort, angezeigt. Zusätzlich zur Filterung von Fehlalarmen durch das Sprachmenü, hilft das System dabei, die Zufriedenheit der Kunden durch zielgerichtete Hilfe zu steigern, was langfristig zur Steigerung der Kundenbindung beiträgt.

Für die optimale Customer Journey sind bei der Implementierung einige Aspekte zu beachten. Eine klare und einfache Gestaltung des Sprachmenüs ist entscheidend, um Verwirrung zu vermeiden. Der Kunde muss sofort verstehen, wieso er einen Anruf erhält und welche Option er im Menü wählen muss. Zudem muss der Sachbearbeiter die vorliegende Situation, einen Echtzeit-Unfall, durch ein entsprechend gestaltetes Pop-Up unmittelbar bewerten können. Darüber hinaus muss das System so ausgelegt sein, dass es ohne direkte Zustimmung des Kunden datenschutzrechtliche Standards einhält. Weiterhin ist es wichtig, dass das System skalierbar und technisch stabil ist, um sich flexibel an steigende Anrufzahlen anpassen zu können, ohne dass die Servicequalität sowie die Verfügbarkeit leiden.

Die vorgestellte Telefonielösung bietet auch außerhalb des unmittelbaren Unfallkontexts Potenzial. Im Bereich der Wohngebäude- und Hausratversicherung könnten ähnliche Systeme bei Feuer- und Einbruchalarmen oder Meldungen von Feuchtigkeitssensoren eingesetzt werden. Darüber hinaus wäre eine Anwendung in der Gesundheitsversicherung denkbar, beispielsweise bei der Erkennung von medizinischen Notfällen durch Smart-Home-Geräte oder Herzfrequenzmesser.

Insgesamt bietet die Integration von automatisierter Telefonie in sensorbasierten Systemen weitreichende Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundeninteraktion und Prozesseffizienz in

einer Vielzahl von Versicherungsbereichen. Bei Fragen zu Ihrem konkreten Use Case sprechen Sie Thomas Binder gerne an.

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Herausforderung DORA: Fokus auf ressourcenintensive Arbeitspakete

Die Implementierung des Digital Operational Resilience Act (DORA) stellt die Versicherungsbranche nicht nur vor strategische Herausforderungen und umfangreichen Anpassungsbedarf, sondern erfordert auch die Bewältigung zahlreicher ressourcenintensiver Arbeitspakete. Besonders hervorzuheben sind dabei:

IT-Governance

Im Bereich der IT-Governance verlangt DORA von Versicherungsunternehmen, ihre Strukturen und Prozesse so zu gestalten, dass eine effektive Steuerung und Überwachung der IT-Risiken gewährleistet ist. Dies umfasst die Etablierung klarer Aufbauorganisationen und Verantwortlichkeiten, die Implementierung des Three-Lines-of-Defence-Modells zur Risikoüberwachung, die Sicherstellung der IT-Compliance mit geltenden Gesetzen und Vorschriften, die Ausübung einer fachkundigen Aufsicht über IT-Prozesse sowie die Entwicklung von Policies und die Einrichtung von Gremien für IT-Entscheidungen.

Die Herausforderung hierbei liegt in der Schaffung einer Governance-Struktur, die nicht nur den Anforderungen von DORA genügt, sondern auch die Agilität und Innovation fördert, die für den Erfolg notwendig sind. Versicherer müssen daher eine Balance finden zwischen strenger Regelkonformität und der Flexibilität, sich an neue Technologien und Marktbedingungen anzupassen.

Informationsverbund für das integrierte Risikomanagement (IRM)

DORA verlangt von den Versicherungsunternehmen im integrierten Risikomanagement, einen ganzheitlichen Ansatz zur Risikoerfassung und -steuerung zu verfolgen. Ein zentraler Aspekt ist die Schaffung eines Informationsverbunds, der alle relevanten Risikoinformationen zusammenführt und analysiert. Dazu gehört die Durchführung von Schutzbedarfsanalysen, die Entwicklung eines Sollmaßnahmenkatalogs, der Soll-Ist-Vergleich zur Identifikation von Sicherheitslücken und die Implementierung eines durchgängigen Risikomanagement-Prozesses.

Die Implementierung dieser Elemente erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen IT, Risikomanagement und Geschäftseinheiten, um sicherzustellen, dass Risiken präzise identifiziert, bewertet und gesteuert werden. Das Ziel ist es, eine Kultur der Risikobewusstheit zu fördern und Mechanismen zu etablieren, die eine schnelle Reaktion auf identifizierte Risiken ermöglichen.

Business Impact Analyse für das Notfallmanagement

Ein weiteres kritisches Arbeitspaket ist die Durchführung von Business Impact Analysen (BIA) für das Notfallmanagement. Diese Analysen sind essenziell, um zu verstehen, welche Geschäftsprozesse und -systeme kritisch sind und welche Auswirkungen deren Ausfall haben könnte. Hierzu gehört die Bewertung potenzieller Risiken und die Entwicklung von Strategien zur Aufrechterhaltung oder schnellen Wiederherstellung der Betriebsfähigkeit nach einem Vorfall. Die Komplexität und der damit verbundene Ressourcenbedarf resultieren aus der Notwendigkeit, detaillierte Einsichten in alle Aspekte des Unternehmensbetriebs zu erlangen und präventive sowie reaktive Maßnahmen zu planen.

Vertragsmanagement im Bereich der Auslagerungen

Die Überprüfung und Anpassung von Verträgen mit externen Dienstleistern und Partnern gemäß den DORA-Anforderungen bildet das dritte bedeutende Arbeitspaket. Dies erfordert eine detaillierte Analyse bestehender Verträge hinsichtlich DORA-Konformität, insbesondere im Hinblick auf Sicherheitsstandards, Datenmanagement und Notfallpläne. Versicherer müssen möglicherweise Verhandlungen neu aufnehmen, um die Einhaltung der DORA-Vorschriften sicherzustellen. Der hohe Ressourcenbedarf ergibt sich aus der Komplexität der Vertragslandschaft und der Notwendigkeit, Änderungen in einer Weise durchzusetzen, die die Geschäftsbeziehungen nicht beeinträchtigt.

Zusammenfassung

Die Umsetzung von DORA stellt Versicherungsunternehmen vor die Aufgabe, mehrere ressourcenintensive Arbeitspakete zu managen und abzuarbeiten. Die erfolgreiche Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert sorgfältige Planung, die Zuweisung angemessener Ressourcen und eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und externen Partnern. Letztendlich bieten diese Bemühungen jedoch auch die Chance, die operative Resilienz zu stärken und die Grundlage für einen nachhaltigen Geschäftserfolg zu legen. Zusätzlich sehen wir in diesen Herausforderungen vier spezifische Handlungsfelder, in denen wir unterstützen können. Unsere Expertise und Erfahrung in diesen Bereichen ermöglichen es uns, Versicherungsunternehmen effektiv zu unterstützen und so einen reibungslosen Übergang zu den DORA-Standards zu gewährleisten.

Wenn Sie Fragen zu den Herausforderungen von DORA haben oder an einem Austausch interessiert sind, freut sich Andreas Fensterer über eine Kontaktaufnahme.

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AAA Sustainable Insurance Enabler – Eine strukturierte Vorgehensweise zur Generierung von Nachhaltigkeitsinnovationen

Eines der dynamischsten Themen der aktuellen Zeit, das staatliche Stellen, Verbraucher, Regulatoren und die Wirtschaft bewegt, ist die zunehmende Bedeutung der Nachhaltigkeit. Auch die deutsche Versicherungsbranche befasst sich mit den Veränderungstreibern, die der allgemeine Trend einer nachhaltigen Transformation mit sich bringt. So fokussiert sich die Vielzahl der Versicherer aktuell auf die Umsetzung unterschiedlicher regulatorischer Vorgaben und die Einführung schnell umsetzbarer und öffentlich sichtbarer Maßnahmen im Geschäftsbetrieb und der Unternehmensinfrastruktur. Darüber hinaus sind nachhaltige Anpassungen im Versicherungskerngeschäft essenziell, um im homogenen Versicherungsmarkt langfristig Wettbewerbsvorteile zu generieren und Differenzierungspotenziale aktiv nutzen zu können. Gerade durch die regulatorischen Pflichtanforderungen fehlt es in den wertschöpfenden Bereichen des Versicherungskerngeschäfts, wie der Produktentwicklung, dem Schadenmanagement und dem Vertrieb an Freiraum, Ressourcen und Kreativität zur Entwicklung zukunftsgerichteter Nachhaltigkeitsaktivitäten.

Eine innovative Antwort auf die Herausforderungen der Nachhaltigkeit im Versicherungssektor ist der „AAA Sustainable Insurance Enabler“. Diese Methode, welche sich am Design Thinking Prozess orientiert, richtet sich an Versicherungsunternehmen, die das Potenzial von Innovationen an der Produktschnittstelle erkennen und nutzen möchten. So integriert diese Vorgehensweise nachhaltigkeitsbezogene Kriterien, wie z.B. die Sustainable Development Goals (SDG) und nutzt die versicherungsspezifischen „AAA-Innovationsdimensionen“, sodass kreative Lösungen entwickelt werden können, die nicht nur innovativ, sondern auch tief in Nachhaltigkeitsprinzipien verwurzelt und auf die Geschäfts- und Vertriebsmodelle von Versicherungsunternehmen abgestimmt sind.

Diese Vorgehensweise hat sich in unseren erfolgreichen Projekten und in versicherungsnahen Nachhaltigkeits-Communities als Methode zur Entwicklung von Nachhaltigkeitsinnovationen etabliert. Unsere Erfahrungen aus den Kundenworkshops zeigen, dass durch die strukturierte Kreativitätsmethodik vielfältige Ideen in unterschiedlichen Betrachtungsdimensionen generiert werden. Beispielhaft lässt sich die Integration spezieller Absicherungsbausteine für Balkonkraftwerke in

Kombination mit der technischen und rechtlichen Beratung als Servicebaustein in der Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung anführen. Eine weitere zukunftsgerichtete Idee ist ein Garantieversicherungsprodukt für den Ausfall von Photovoltaikanlagen, welche von den Teilnehmern als „10 Jahre Garantie auf Funktion und Performance“ und als Investitionsabsicherung bei „Lack of sun“ beschrieben wurde.

Es ist zu erwarten, dass Nachhaltigkeit in der Versicherungsbranche auch in den kommenden Jahren ein Top-Thema sein wird. Durch die Implementierung des „AAA Sustainable Insurance Enabler“ positionieren sich Versicherer zukunftsfähig nachhaltig in Bereichen, die über die regulatorisch getriebene, rückwärtsgewandte Betrachtungsweise hinausgeht.

Wenn Sie Fragen zum „AAA Sustainable Insurance Enabler“ haben oder an einem Austausch interessiert sind, freut sich Fabian Claßen über eine Kontaktaufnahme.

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Qualitätssicherung im Versicherungsvertrieb

Teilnahmebescheinigungen an Inhouse Schulungen, Zertifikate und offizielle Weiterbildungsabschlüsse sieht man häufig an den Wänden von Versicherungsagenturen hängen. Diese suggerieren auf den ersten Blick fachliche Kompetenz und vermitteln ein gutes Gefühl bei den Kunden. Wie steht es aber um die angewandte Beratungskompetenz in Bezug auf Bedarfsanalyse, korrekte Produktauswahl, oder die Customer Journey von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Abschluss?

Dies sind Bereiche, die vor allem von Vertriebsführungskräften nur schwer beurteilt werden können, da die Privatsphäre in Beratungsgesprächen ein zentrales Element der Vertrauensbildung darstellt und die Begleitung von Verkaufsgesprächen oft zu unerwünschten Realitätsverzerrungen führt. Anschließende Befragungen über die Zufriedenheit können Störgefühle bei den (potenziellen) Kunden hervorrufen und eine verlässliche Aussagekraft dahinter ist nicht zwingend gegeben.

In vielen Bereichen sind anonyme Testkunden ein gern genutztes Mittel, die Qualität der Leistungen, aber auch die gesamten Kundenerfahrungen bewerten zu können. Mystery Shopping ist auch in Versicherungsvertrieben möglich, wenn auch deutlich komplexer als beispielsweise die Beobachtung in einem Supermarkt.

Die Anforderungen an das Mystery Shopping im Vertrieb von Versicherungen und Finanzprodukten sind anspruchsvoll und bedürfen einer detaillierten Auftragsklärung. Wer soll getestet werden, welches Profil soll der Testkunde haben, gibt es Vorgaben bzgl. des Beratungs- und Verkaufsprozesses, gibt es eine Governance, die über die Anforderungen der Regulatorik hinausgehen?

Als grundlegender Erfolgsfaktor ist eine realistische Verkaufssituation unabdingbar, da nur so ein aussagekräftiges Ergebnis zu erhalten ist. Dies beginnt mit einer, dem getesteten Verkäufer gegenüber, glaubhaften und eigeninitiierten Kontaktaufnahme und anschließend einem praxisorientierten und zielgruppengerechten Kundenszenario. Zur Bewertung des Beratungsergebnisses und -ablaufs sind neben einem vertieften Produktwissen des Testkäufers auch Kenntnisse über Verkaufsprozesse notwendig. Die Einordnung der Ergebnisse in eine praxisnahe Benchmark rundet das Gesamtergebnis ab.

Die Auswahl der getesteten Verkäufer und Agenturen kann vielen Ansätzen folgen, Top Performer zur Überprüfung und Bestätigung der Eignung zum nächsten Karriereschritt, Low Performer, um Unterstützungsbedarfe zu entwickeln, aber auch ein genereller Überblick über den Vertriebsweg mit zufällig ausgewählten Verkäufern und Agenturen ist denkbar.

Die Auctor Actor Advisor GmbH unterstützt Sie hierbei und bietet Ihnen ein objektives und qualitativ gesichertes Ergebnis. In einem vorgelagerten Briefing werden die zu bewertenden Kriterien definiert, die Zielgruppe der zu testenden Verkäufer festgelegt und der Ablauf der Testkäufe besprochen. Anschließend wird gemeinsam mit Ihnen ein Analysekatalog erstellt, welcher die zu testenden Bewertungskriterien auflistet, und eine auswertbare Beurteilung ermöglicht. Diese können sowohl die Dauer des Gesprächs, die Detailtiefe der Bedarfsanalyse, als auch die Vorstellung des Lösungsvorschlags sein. Durch unsere langjährige Erfahrung in der Versicherungsbranche können wir neben der Beurteilung der Produktauswahl und der Einhaltung der regulatorischen Anforderungen auch den hinterlegten Vertriebsprozess aus Kundensicht bewerten. Das Mystery Shopping-Ergebnis eines Verkäufers oder einer Agentur deckt außerdem über die Anwendung des AAA-Prozessmodells vielfach Schwachstellen in der Vertriebsinfrastruktur auf. Dies können z.B. die Kundenfreundlichkeit der Kommunikationswege, die Überfrachtung des Prozesses mit Dokumenten oder auch die Verständlichkeit dieser sein. Für einen persönlichen Austausch gehen Sie einfach auf unseren Vertriebsexperten Markus Hartkopf zu.

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Ist das noch Statistik oder schon AI? 

Ein Versicherungsunternehmen benötigt in jeder Sparte verlässliche Schätzungen des Schadeneintritts für so unterschiedliche Ereignisse wie Einbruch, Hagel, Diebstahl, Tod oder Berufsunfähigkeit. Daher werden in den Aktuariaten ausgewählte statistische Verfahren verwendet, um diese Ereignisse zu schätzen. Die im persönlichen Alltag bewährte Regel π × Daumen reicht nicht aus. 

Das Beispiel Berufsunfähigkeit zeigt, viele Versicherungsbestände sind zu klein, um mit klassischen Methoden die eigenen Schadenerfahrungen zuverlässig zur Tarifierung zu verwenden. 

Selbst in großen Beständen der Rückversicherer gibt es blinde Flecken bei bestimmten Altern und Berufen, die mittels expert judgement (Expertenschätzung) abgedeckt werden. Das wird deutlich bei der 2022 veröffentlichten Herleitung biometrischer Rechnungsgrundlagen für Berufsunfähigkeitsversicherungen der DAV. Die Tafel DAV 2021 I (Invalidisierung) beruht in wesentlichen Teilen auf der Schadenerfahrung dreier großer Rückversicherer. Während bei den Männern über einen weiten Altersbereich jeweils mehr als 2000 Schäden pro Alter beobachtet wurden, wird bei den Frauen diese Anzahl in keinem Alter erreicht. Insgesamt gesehen bricht mit dem Alter 60 die Schadenerfahrung ein. Entsprechend dauert es bei jungen Altern einige Jahre, bis sich eine ausreichende Schadenerfahrung ausgebildet hat. Es sind daher insbesondere die jungen und hohen Alter schwach vertreten. Umso dünner wird die Luft, wenn man den Bestand eines einzelnen Unternehmens betrachtet. Auch der Vergleich mit der Vorgängertafel DAV 1997 I zeigt ein uneinheitliches Bild der Risikoentwicklung. Das heißt das Risiko berufsunfähig zu werden, die Sterblichkeit der Berufsunfähigen und die Reaktivierungen haben sich stark unterschiedlich entwickelt. In diesem Umfeld ergeben sich zahlreiche ökonomische Fragen: 

  • Muss aufgrund der divergierenden Risikoentwicklung nachreserviert werden, und wenn ja, bei welchen Teilbeständen oder Segmenten? 
  • Nutzt man im Verhältnis zum Markt das volle Vertriebspotential oder bleiben potenzielle Kunden bei der Ansprache bzw. durch eine ungünstige Prämienkalkulation unberücksichtigt? 
  • Passt die Einstufung in Berufsgruppen zur Schadenerfahrung? 

Als Versicherer hat man zahlreiche ergänzende Informationen zur Verfügung, die bei der Herleitung der DAV-Tafel nicht berücksichtigt werden konnten. Einige davon werden hier beispielhaft genannt.  

  • Als Ursachen für den Rückgang der Invalidisierungen in hohen Altern werden u.a. Vorruhestandsregelungen und Altersteilzeitmodelle genannt. Im bAV-Geschäft ist durch den Arbeitgeber i.d.R. die Branche bekannt und es lässt sich ermitteln, ob inwieweit diese Punkte zutreffen. Diese Information kann für identische versicherte Personen auf das Einzelgeschäft übertragen werden. Zusätzlich kann z.B. die geographische Information ergänzt werden. 
  • Erkenntnisse aus dem Nicht-/Rauchertarif als Hauptversicherung einer BU-Zusatzversicherung oder im Fall einer selbständigen BU-Versicherung aus ggf. vorhandenen weiteren Versicherungen. 
  • Regelmäßigkeit der Beitragszahlung, ggf. nicht nur bzgl. des BU-Risikos sondern des Kunden als Ganzen. 
  • Häufigkeit des Wohnungswechsels oder der Bankverbindung 

Ein neuronales Netz bietet die Chance, zusätzliche Erkenntnisse aus dem Bestand zu gewinnen, da es Verbindungen sichtbar macht, ohne dass man gezielt danach suchen muss. Wenn diese Verbindungen erkannt und erklärt sind, erscheinen sie häufig selbstverständlich. So sind beispielsweise aus der Schadenversicherung unterschiedliche Faktoren bekannt, die für sich allein noch nicht ausreichend sind, um einen Schadenfall als Betrugsversuch zu kennzeichnen.  

Aus der Kombination von Eigenschaften wie Abstand zwischen Vertragsschluss und Schadeneintritt, Abstand zwischen Schadeneintritt und Schadenmeldung, beteiligten Personen und deren Beziehung zueinander etc. erfolgt eine Klassifikation als prüfenswerter Schadenfall. In diesem Sinne kann ein neuronales Netz helfen, auch ein BU-Risiko neu einzustufen. 

Diese Einstufung ist dann nützlich für die Ableitung der current estimates der ökonomischen Bilanzen nach Solvency und IFRS und für eine Bewertung nach HGB. 

Eine mögliche positive Anwendung der Erkenntnisse aus dem BU-Bestand für den Gesamtbestand ist, EU-Versicherten mit bestimmten Merkmalen wie Hauseigentum, Einkommen in gewissen Grenzen, keine Unregelmäßigkeiten bei der Beitragszahlung ein Upselling in einen BU-Tarif ohne (umfangreiche) Gesundheitsprüfung zu einer attraktiven Prämie anzubieten.  

Der tiefere Blick in den Bestand hat u.a. diese zwei Ziele: 

  • Neue Kundenzielgruppen sind adressbierbar 
  • Zusätzliche Sicherheit kann den künftigen Nachreservierungsbedarf reduzieren 

Neuronale Netze haben sich seit Jahren in vielen Anwendungen auch in der Versicherungswirtschaft bewährt, sie sind jedoch noch nicht überall im aktuariellen Alltag angekommen. 

Und nein, das ist noch nicht AI, aber ein Schritt in die Richtung. 

Gerne vertiefen wir das Thema mit Ihnen im persönlichen Gespräch mit unserem Experten Michael Stoffels

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Embedded Insurance – So gelingt die Integration der Nahtlos-Versicherung 

Interessiert an Embedded Insurance? David Feldmann freut sich auf einen Austausch mit Ihnen. 

In der heutigen Zeit, in der Digitalisierung und Kundenzentrierung im Versicherungswesen immer häufiger Erfolgsfaktoren sind, stellt Embedded Insurance eine innovative und zukunftsorientierte Lösung für die Schnittstelle zwischen Kunde und Versicherer dar. Hierbei werden Versicherungsprodukte nahtlos in den Kaufprozess von versicherungsfremden Produkten oder Dienstleistungen integriert. Durch bereits vorhandene Kundendaten aus dem Verkaufsprozess wird die Versicherung niederschwellig kaufbar und genau zum Zeitpunkt des höchsten Kundeninteresses angeboten. 

Eine Embedded Insurance bietet allen Beteiligten eine Vielzahl von Vorteilen. Kunden erhalten am Point of Sale ein Versicherungsangebot, das genau auf das Produkt angepasst ist. Der Produktverkäufer erhöht durch die zusätzliche Versicherung den Gesamtnutzen seines Produkts und kann über zusätzliche Services und Leistungen, z.B. Reparaturen und Wartungen, seine Kundenbindung erhöhen. Der Versicherer wiederum erschließt neue Märkte und Kundensegmente. 

Die Erstellung eines pragmatischen Vorgehensmodells ist eine wesentliche Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung. Unser Vorgehensmodell teilt sich in fünf Phasen auf und leitet durch den Projektierungsprozess. Jede Phase lässt sich einzeln betrachten und bearbeiten. 

Zunächst werden die Rahmenbedingungen geprüft und festgelegt. Welches Kundenproblem soll gelöst und welche Kunden sollen angesprochen werden? Da die Embedded Insurance direkt an einem versicherungsfremden Produkt hängt, ist es essenziell, die Bedarfssituationen des Kunden im Kontext des Produkts zu kennen. Ebenso wichtig ist es für die spätere Suche nach Technologiepartnern, die Bereitschaft der eigenen IT-Landschaft für Embedded Insurance zu analysieren. 

Anschließend folgt die proaktive Suche nach Kooperationspartnern. Nur, wenn dem potenziellen Business-Partner, d.h. Anbieter oder Vertreiber der Produkte und Dienstleistungen, der Mehrwert einer Embedded Insurance transparent dargestellt wird und sich der Versicherer um alle versicherungsrelevanten Themen kümmert, kann eine Umsetzung aus unserer Sicht erfolgreich sein. 
Mit einem Request for Proposal (RfP) lassen sich nicht nur Technologiepartner auf Herz und Nieren prüfen, sondern bei der Erstellung auch die eigenen Anforderungen an die Embedded Insurance kritisch prüfen. 

Mit Hilfe des AAA-SolutionEnablers wird gemeinsam mit den Partnern eine Produktidee zielgerichtet konkretisiert. Die Methode beruht auf unserer jahrelangen Erfahrung im Versicherungsprojektgeschäft. Sie kann bereits in der ersten Phase zur Identifikation der Bedarfssituation genutzt werden und leitet durch einen Design-Thinking-Prozess, an dessen Ende ein kundenzentriertes Angebot steht. Vor allem der initial offene Ansatz gepaart mit der regelmäßigen Fokussierung auf die relevanten Ergebnisse macht den AAA-SolutionEnabler zu einem nützlichen Tool. 

Bei der anschließenden technischen Umsetzung werden die Systeme der Versicherung und der Business-Partner verknüpft, häufig mit Hilfe von APIs als Datenschnittstellen. Reibungslose, einfach verständliche Kundenprozesse helfen gerade bei der Embedded Insurance als „Mitnahmeversicherung“ beim Verkauf, weil weder viel Platz noch Zeit für ausführliche Erklärungen in der Customer Journey ist. 

Zuletzt gilt es, die Marketingstrategie umzusetzen. Der Vertrieb kann über den Versicherer wie auch über den Business-Partner laufen. Vertriebsschulungen beim Businesspartner sollten einen Schwerpunkt auf die Einfachheit des Abschlusses und den im Verhältnis zum Produkt geringen Beitrag legen, um dadurch die Abschlusszahlen zu erhöhen. 

Die AAA steht Ihnen beim Auf- und Umsetzen des Vorgehensmodells mit wertvollen Projekterfahrungen und Methoden zur Seite. David Feldmann begleitet seit 2019 erfolgreich IT-Projekte bei Versicherern und freut sich auf einen Austausch mit Ihnen. 

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Ein Ansatz für Nachhaltigkeit: (Mikro-) Versicherungen in Schwellen- und Entwicklungsländer  

Helfen (Mikro-) Versicherungen die Ziele für nachhaltige Entwicklung zu realisieren? Teil IV 

Nun sind wir beim letzten Artikel der kurzen Artikelserie, in der die Unterstützung der Erreichung der sustainable development goals (SDGs) durch (Mikro-) Versicherungen aufgezeigt wird. Heute sehen wir uns das SDG 13 „Maßnahmen zum Klimaschutz“ genauer an: 

SDG 13 Maßnahmen zum Klimaschutz 

Wie bereits in der Erklärung zu SDG 1 “Keine Armut“ beschrieben wurde, können Versicherungen ganze Wirtschaftszweige absichern und damit zur Stabilität der Ökonomie eines Staates beitragen. Damit einher geht auch die Sicherung von Maßnahmen zum Klimaschutz. Entwicklungs- und Schwellenländer liegen häufig in den durch den Klimawandel besonders betroffenen Regionen. So trifft z. B. die Dürre besonders manche Länder Afrikas, die ohnehin mit erheblicher Hitze und Wassermangel zu kämpfen haben.  

Die negativen Effekte des Klimawandels entwickeln sich langfristig und können per se nicht versichert werden. So werden z. B. die Strände der Küste von Ghana zunehmend vom Wasser eingenommen und die Fischer zurückgedrängt. Mit zunehmend fehlenden Fischreserven verlieren sie ihre Lebensgrundlage. Dieses ist nicht versicherbar, aber die Wetterereignisse, die sich aus dem Klimawandel in immer zunehmenden Maßen entwickelt, sind es.   

Ebenso ist die zunehmende Vertrocknung mancher Regionen in Afrika nicht versicherbar. Aber durch die Absicherung von Kleinbauern gegen Extremwetterereignisse kann zumindest die Grundlage geschaffen werden, dass die Gebiete, die heute bewirtschaftet werden können, auch weiterhin bepflanzt werden und nicht aufgrund von brach liegendem Land zunehmend zur Wüste verkommen.  

So wurde z. B. die ARC (African Risk Capacity) Group gegründet, um afrikanische Regierungen bei der Extremwetterprävention und -bewältigung zu unterstützen. Sie sollen ihre Kapazitäten für eine bessere Planung, Vorbereitung und Reaktion auf Naturkatastrophen, ausgelöst durch z. B. Extremwetterereignisse und Epidemien, verbessern. Darüber hinaus werden ergänzende Risikopooling- und Risikotransferdienste bereitgestellt. Ferner werden den Mitgliedstaaten Dienstleistungen zum Kapazitätsaufbau und zur Notfallplanung, Zugang zu hochmodernen Frühwarnsystemen sowie Risikopooling- und -transfereinrichtungen zum Aufbau von Widerstandsfähigkeit gegen Naturkatastrophen wie Dürren und tropische Wirbelstürme angeboten.  

Ein anderes Beispiel ist der Caribbean Catastrophe Risk Insurance Facility (CCRIF). Hier werden die Risiken von verschiedenen karibischen Staaten und Inseln gepoolt. Die Motivation der Gründung des Pools war finanziellen Auswirkungen von verheerenden Hurrikans und Erdbeben zu vermindern, in dem schnell finanzielle Liquidität bereitgestellt wird.  

In dieser Artikelserie wurde anhand von drei SDGs aufgezeigt, dass (Mikro-) Versicherungen einen „Impact“ auf die Ziele für nachhaltige Entwicklung haben. Darüber hinaus werden durch (Mikro)-Versicherungen weitere Ziele indirekt gestärkt. So führt zum Beispiel auf Ebene der einzelnen Person die Absicherung von finanziellen Risiken dazu, dass den Kindern eine umfassende Bildung (SDG 4) ermöglicht wird, die nicht möglich wäre, wenn alle finanziellen Ressourcen aufgrund von Schadenfällen aufgebraucht wären.  Auf der Ebene der Staaten führen (Mikro-) Versicherungen zu mehr Gleichheit zwischen den Staaten (SGD 10). Wenn z. B. in Afrika Staaten mit hoher Dürre Die Folgen von Wetterkatastrophen absichern führt dieses zu mehr Gleichheit, als wenn sie über Wetterkatastrophen in einen wirtschaftlichen Negativstrudel geraten.  

Ansprechpartner für das Thema Mikroversicherung ist Manuela von Göler.  

Siehe dazu:  

  • GIZ (Hrsg.): Inclusive Insurance and the sustainable development goals, Eschborn, 2017. 
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Ein Ansatz für Nachhaltigkeit: (Mikro-) Versicherungen in Schwellen- und Entwicklungsländer  

Helfen (Mikro-) Versicherungen die Ziele für nachhaltige Entwicklung zu realisieren? Teil III 

In unserer kurzen Artikelserie zu der Frage, wie (Mikro-) Versicherungen einen Beitrag zur Erreichung der sustainable development goals (SDG) beitragen können, haben wir eine kurze Einführung gegeben und uns das SGD 1 „keine Armut“ angeschaut.   

Heute widmen wir uns dem SDG 5 „Geschlechtergleichstellung“:  

SDG 5 Geschlechtergleichstellung 

Die Unterschiede zwischen Mann und Frau liegen zum einen in biologischen Gründen und zum anderen in sozio-kulturellen Faktoren. Biologisch unterliegen Frauen Risiken, z. B. durch die Schwangerschaft und die Geburt, die Männer nicht haben. Die sozio-kulturellen Unterschiede liegen in den Geschlechterrollen, die teilweise sogar durch die Gesetzgebung gefördert werden. So ist es in manchen Ländern immer noch notwendig, dass ein Mann zustimmt, damit eine Frau arbeiten kann oder reisen darf. Frauen sind oftmals für den Haushalt, die Kindererziehung und die Pflege älterer Familienangehöriger zuständig. Diese nicht bezahlten Tätigkeiten werden teilweise noch neben gering bezahlten Jobs erledigt, die oftmals im informellen Sektor angesiedelt sind oder als Selbstständige ausgeführt werden.  

Somit liegt zum einen eine hohe Abhängigkeit vom Einkommen des Mannes vor, welche im Falle des Todes oder der Invalidität des Ehemannes zu wirtschaftlichen Katastrophen führen kann. Entsprechend ist die Absicherung über Lebens- und Krankenversicherungen sinnvoll. Eine Todesfallabsicherung des Mannes – im Besonderen, wenn ein Kredit aufgenommen wurde – kann der Frau mit den Kindern in Schwellen- und Entwicklungsländern das Überleben retten.  

Darüber hinaus kann als Beispiel die Hospital Cash Versicherung angeführt werden. Diese sichert auf Mikroversicherungs-Niveau den Aufenthalt in einem Krankenhaus ab. Allerdings sind nicht nur die Kosten für die Behandlung und den grundsätzlichen Aufenthalt abgedeckt, sondern in der Regel auch Zusatzkosten wie der Transport zum Krankenhaus, die Unterkunft für Angehörigen, die die Pflege des Kranken übernehmen. Da es in den meisten Entwicklungsländern das Konzept des niedergelassenen Arztes nicht gibt, sind die Menschen darauf angewiesen, in Krankenhäusern behandelt zu werden. Mit einer solchen Absicherung wird dieses oftmals erst möglich. 

Somit kann die Frau vor den Kosten von (gendertypischen) Krankheiten abgesichert werden. Oder, sollte es den Mann betreffen, sein Krankenhaus-Aufenthalt bezahlt werden, ohne dass Reserven aufgebraucht werden müssen, die der Frau eine gewisse finanzielle Freiheit und Sicherheit geben könnten.  

Gleichermaßen können (Mikro-) Versicherungen Frauen im informellen Sektor absichern. Der informelle Sektor kennt keine gesetzliche soziale Absicherung wie Renten- oder Krankenversicherungen. Ebenfalls betrifft dieses Frauen, wenn sie als Selbständige tätig sind. Eine Micro-Versicherung kann ihnen somit als einzige Quelle der sozialen Absicherung dienen. 

Jetzt ist fraglich, warum Mikro-Versicherungen notwendig sind – grundsätzlich könnten die o.g. Risiken doch auch über eine herkömmliche Versicherung abgedeckt werden. Hier ist die Zielgruppe noch einmal in das Gedächtnis zu bringen: u. a.   

  • können sie herkömmliche Policen nicht lesen; 
  • besitzen sie keinen nationalen Personalausweis;  
  • können sich eine monatliche Prämienzahlung auf dem Niveau einer normalen Absicherung nicht leisten;  
  • haben kein Bankkonto; 
  • usw. 

Diese Kriterien treffen teilweise auf Mann und Frau zu, sind bei Frauen aber öfter anzutreffen als bei Männern. Entsprechend müssen (Mikro-) Versicherungen an diese Zielgruppe angepasst werden. 

In einem noch folgenden Beitrag zu dieser Kurzserie wird zusätzlich das Beispiel Maßnahmen zum Klimaschutz (SDG 13) und ein kurzer Exkurs zu den SDGs aufgezeigt, die durch (Mikro-) Versicherungen unterstützt werden. 

Ansprechpartner für das Thema Mikroversicherung ist Manuela von Göler.  

Siehe dazu auch:  

  • GIZ (Hrsg.): Inclusvie Insurance and the sustainable development goals, Eschborn, 2017. 
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Ein Ansatz für Nachhaltigkeit: (Mikro-) Versicherungen in Schwellen- und Entwicklungsländer  

Helfen (Mikro-) Versicherungen die Ziele für nachhaltige Entwicklung zu realisieren? Teil II 

In unserem letzten Artikel zu (Mikro-) Versicherungen hatten wir eine grundsätzliche Einführung zu dem Thema gegeben, die (Mikro-) Versicherungen definiert und angekündigt, dass wir ihre Wirkung auf die Erreichung der sustainable development goals (SDGs) anhand von drei Beispielen aufzeigen.  

Im Folgenden schauen wir uns das SDG 1 – keine Armut – an: 

SDG 1 keine Armut 

Das erste Ziel ist ein mehr oder weniger übergeordnetes Ziel, auf das andere Ziele ebenfalls einzahlen. So führt bspw. eine hochwertige Bildung in der Regel dazu, dass der Lebensunterhalt selbst verdient werden und damit der Armut entgangen werden kann. Ebenfalls führt eine Absicherung von Lebensrisiken dazu, dass finanzielle Schocks überwunden werden können, ohne dass alle – ohnehin sehr geringen – Reserven angetastet werden müssen.  

(Mikro-) Versicherungen können Menschen mit geringem Einkommen im Schadenfall vor dem Rückfall in die Armut schützen. Untersuchungen zeigen, dass bei einem Schadenfall Menschen ohne Versicherungen ihre Ersparnisse nutzen oder Kredite zu hohen Zinsen aufnehmen müssen. Teilweise werden Einsparungen in der Ernährung sowie der Bildung vorgenommen oder sogar Wertgegenstände verkauft. Diese Maßnahmen führen dazu, dass die Menschen kurz- und langfristig finanziell geschwächt sind – nicht nur im Falle eines nächsten Schadenfalls sondern z. B. auch im Hinblick auf fehlende Bildung mit längerfristigen Konsequenzen rechnen müssen. Dieses wird durch (Mikro-) Versicherungen verhindert. 

Im besonderen Maße schützen Kreditversicherungen Menschen mit geringem Einkommen vor Armut. Zum einen vergeben Banken in vielen Fällen an die Zielgruppe keine Kredite und wenn dann nur mit einer solchen Absicherung, die eine Rückzahlung des Kredites z. B. im Sterbefall garantiert. Zum anderen wäre ein fehlender Schutz in vielen Fällen der Ruin einer gesamten Familie, sollte der Kredit z. B. aufgrund von Krankheit nicht abgezahlt werden können. Entsprechend waren Kreditversicherungen die ersten Mikroversicherungen, die in den 1990 Jahren entwickelt wurden.   

Kleinst-, Klein- und Mittelständische Unternehmen (KKMU) können ebenfalls über einen sehr generellen von der Regierung übernommenen Versicherungsschutz abgesichert werden. Zum Beispiel durch Versicherungen gegen Klimarisiken oder landwirtschaftliche Ausfälle erhalten ganze Branchen Schutz. Diese wiederum bringen durch die Absicherung ihrer Risiken andere Branchen, wie z. B. die Finanzwirtschaft, die bei Kreditausfällen aufgrund von Insolvenzen leidet, nicht in Gefahr. Damit wird die gesamte Ökonomie eines Staates gesichert.  

All dieses führt dazu, dass das Ziel „keine Armut“ unterstützt wird.   

In den folgenden Beiträgen in den kommenden Wochen werden noch weitere Beispiele (SDG 5, 13) aufgezeigt werden. 

Ansprechpartner für das Thema Mikroversicherung ist Manuela von Göler.  

Siehe dazu:  

  • GIZ (Hrsg.): Inclusvie Insurance and the sustainable development goals, Eschborn, 2017. 
  • KPMG (Hrsg.): Issue Digest  Microinsurance, January 2013 
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ChatGPT & Co.: Potenziale und Grenzen von KI-Chatbots in der Assekuranz – Eine Untersuchung zur Qualität KI-generierter Antworten im Versicherungskontext

Künstliche Intelligenz (KI) ist bereits eine transformative Kraft in der Versicherungsbranche, und Large Language Models (LLMs) spielen dabei eine zentrale Rolle. Sie sollen eine effiziente Kommunikation, Kundeninteraktion und sogar automatisierte Entscheidungsfindung ermöglichen.

Wir wollten wissen, wie gehaltvoll die KI versicherungsspezifische Fragestellungen beantwortet. Dazu haben wir verschiedene KI-Chatbots – speziell ChatGPT 3.5, ChatGPT 4.0 und Chatsonic (basiert auf dem Sprachmodell GPT 3.5 und ist ans Internet angebunden) – mit identischen Aufträgen (Prompts) konfrontiert. Dabei ging es um Themen wie Telematik, Automatisierung und Arbeitsmodelle in der Versicherungsbranche. Die Chatbots wurden gebeten, sowohl Managementpräsentationen als auch LinkedIn-Posts zu generieren. Für eine Vergleichbarkeit wurden keine Nachfragen auf das erste Ergebnis gestellt. Im Anschluss haben wir Inhalt, Qualität und Struktur der Antworten aus unserer Branchenerfahrung heraus beurteilt.

Die Untersuchungsergebnisse lieferten aufschlussreiche Erkenntnisse über die Fähigkeiten der Chatbots in Bezug auf thematische Vielfalt und Tiefe sowie sprachliche Raffinesse. Die Antworten waren informativ und gut strukturiert, aber oft fehlte es an tiefgehender Analyse und Kontext. Begriffsdefinitionen und -abgrenzungen wurden häufig vernachlässigt und länderspezifische Aspekte wurden weitgehend ignoriert. Ein Beispiel: Während die Chatbots zur Erhöhung der Verkaufszahlen von Telematiktarifen Marketingkampagnen vorschlugen, ist es in Deutschland aus unserer Erfahrung heraus sinnvoller, den Verkauf über den Vertrieb voranzutreiben.

Wie von uns erwartet, zeigten sich Unterschiede im Schreibstil der verschiedenen Chatbots. ChatGPT 4.0 beispielsweise war präzise und lieferte klarere Antworten auf den Prompt als ChatGPT 3.5, weil GPT 4.0 mit deutlich mehr Daten trainiert wurde. Eine Herausforderung bestand jedoch in der Validierbarkeit der Informationen. Die Chatbots präsentierten Aussagen ohne Quellenangaben, in unserem Beispiel eine Auflistung von Prozessen, die in Versicherungsunternehmen zu mindestens 80% automatisiert sind. Dies macht die Überprüfung der Fakten schwierig. Antworten auf Fragen zu Trends, etwa wie die KI-Chatbots eine Symbiose zwischen klassischen und agilen Arbeitsmethoden in 5 Jahren einschätzen, blieben oft vage.

Trotz der Grenzen, die unsere Untersuchung aufgezeigt hat, sehen wir viel Potenzial für die Weiterentwicklung und Integration von KI-Chatbots in der Versicherungsbranche. Mit besserer Einbettung von Kontext und Branchenwissen könnten sie zu wertvollen Werkzeugen für Fachleute und Kunden werden. Automatisierte Geschäftsvorfälle in der Kundenbetreuung sowie Unterstützung von Mitarbeitern als Co-Pilot sind mögliche Use Cases. Selbstverständlich sollte die Einbindung unter Berücksichtigung von Datenschutzbestimmungen und regulatorischen Anforderungen geprüft werden. Dass sie Spezialisten ersetzen, sehen wir aktuell allerdings nicht. Diese Experten-Rollen erfordern tiefgreifendes Branchenverständnis, emotionale Intelligenz und kritische Denkfähigkeiten, Eigenschaften, die KI-Chatbots zum aktuellen Zeitpunkt noch nicht vollständig replizieren können.

Die Forschung und Entwicklung in diesem Bereich verfolgen wir aufmerksam. Wir wollen den Versuch später wiederholen und prüfen, ob sich die Antworten geändert haben. Außerdem wollen wir einzelne Fragestellungen mit Folgeprompts tiefer legen und qualitativ bewerten. Wenn Sie an einem Austausch interessiert sind, freut sich David Feldmann über eine Kontaktaufnahme.