Ob agil oder klassisch - gemeinsam gestalten wir Ihre Projekte von morgen

Im Zeitalter der Digitalisierung stellt sich für viele Versicherungsunternehmen die Frage des Betriebsmodells: Sehen die Prozesse zur Interaktion mit dem Versicherungsunternehmen und seine Aufbauorganisation so aus, dass sie der Erwartungshaltung seiner Kunden gerecht wird? Die Antwort lautet vielfach: Nein. In der Realität sind zahlreiche Prozesse noch „analog“ und papiergebunden. Potenziale zum Self Service über Web-Apps werden von Kunden häufig nicht genutzt. Die Kommunikationskanäle sind beschränkt und häufig nur unzureichend vernetzt. So kann die vielzitierte Customer-Journey nicht durchgehend unterstützt werden.

Wie kann die zunehmend heterogene Kundenperspektive „outside in“ in die Ausrichtung zukunftsfähiger Prozesse einbezogen werden? Zeitgemäße Methoden wie Design Thinking, in denen die relevante Zielgruppe einbezogen wird, eröffnen neue Möglichkeiten.

Die fortlaufende Entwicklung neuer Technologien wie real-time Big Data ermöglicht darüber hinaus personalisierte Online-Vertriebsprozesse, die im Ergebnis zu einem individualisierten Kundenschnittstelle und damit zu signifikanten Erfolgen führen.

In der Automatisierung bieten sich neben der angestrebten tiefen Integration und dem BPM durch Ansätze wie Robotic Process Automation oder Systeme der Künstlichen Intelligenz neue Ansätze. Das Monitoring von Prozessen kann über Processmining und andere Methoden der Performance Messung erheblich verbessert werden. Basis der Automatisierung ist dabei ein multi-channel fähiges Enterprise Content Management, das die aktuellen Technologien nutzt und niedrigschwellige Self-Service-Optionen unterstützt.

AAA berät Tool und Anbieter unabhängig sowohl bei der Auswahl, Verprobung und Einführung neuer Methoden und Technologien als auch bei der Ausrichtung und Dimensionierung der Betriebsmodelle. In diesem Kontext begleiten wir den wichtigsten Aspekt der Veränderung – die Mitarbeiter. So greifen Veränderungen der Auf- und der Ablauforganisation synchronisiert ineinander.

Für die flexible Ausrichtung der Interaktionen auf den Kunden ist eine agile Organisation hilfreich. Wir unterstützen Unternehmen mit Change-Management-Expertise, ein agiles Mindset, das Aspekte wie Kundenorientierung, Eigenverantwortung, Transparenz und Commitment beinhaltet, aufzubauen und erfolgreich umzusetzen. Eine der Schlüsselkompetenzen, die wir konzeptionell weiterentwickeln, ist dabei die Steuerung des Projektportfolios mit agilen Methoden.

Im Ergebnis begleiten wir unsere Kunden bei der Gestaltung und dem Weg in ein zukunftsfähiges Ziel-Betriebsmodell.

Ökosysteme etablieren sich aktuell in allen Bereichen des Lebens und zeichnen sich im Wesentlichen durch unternehmens- und branchenübergreifende Zusammenarbeit zum Nutzen der Kunden aus. Die Zusammenlegung der unterschiedlichen Kernkompetenzen und Leistungsangebote eröffnen Chancen auf neue Kundenerlebnisse und damit auf Wachstum und Profit. Zumeist zeichnen sich Ökosysteme durch die drei folgenden Charakteristika aus:

  • Sie beinhalten Services, die das Leben der Kunden einfacher und bequemer machen. Daher punkten sie über den Nutzen der Funktionalitäten und nicht über das Kaufangebot von Produkten oder den Preis.
  • Sie kommunizieren digital, verfügen über digitale Prozessketten und kombinieren diese oftmals mit analogen Leistungen und Services.
  • Sie basieren auf großen Datenmengen. Diese werden entweder von Kunden über Sensoren, wie Tracking-Apps, Smart-Devices, Wearables etc., zur Verfügung gestellt oder basiert auf Big Data Ansätzen.
  • Für Versicherungen bieten Ökosysteme interessante und zukunftsweisende Optionen. Dabei steht am Anfang die Frage, ob der Versicherer ein Ökosystem orchestrieren, also aufbauen und steuern möchte, oder im Rahmen seines bestehenden Geschäftsmodells Komponenten in externe Ökosysteme einbringen will. Damit verbunden ist die wichtige strategische Frage des Erhalts der Kundenschnittstelle.

    An Betätigungsfeldern für die Versicherer mangelt es sicher nicht, wie die folgenden drei Beispiele zeigen:

  • Mobilität
    Aktuell werden Risiken abgesichert und im Schadenfall monetär entschädigt. Der Einstieg in die Telematik liefert neue, zusätzliche Informationen auf denen neue Services entstehen. Beispielsweise digitale Fahrtenbücher, Abrechnung von Parken oder Tanken sowie die Bereitstellung von Mobilitätsdienstleistungen wie Car-Sharing
  • Digital Health
    Die Corona-Pandemie hat gezeigt, welch absoluten Stellenwert Gesundheit in unserer Gesellschaft heute genießt. Kunden halten sich fit und nutzen zunehmend technische Devices zur Messung von Fitness oder medizinischen Werten. Diese Daten bilden die Grundlage für Ökosysteme mit Services, wie z. B. Google Fit, Samsung Health und Wearables, Health Mate, MGS, Angebote der Krankenkassen, Vivy uvm.
  • Smart-Home
    Auch Zuhause bei den Kunden ist die Digitalisierung eingezogen. Sprachassistenten und Apps dienen der Bequemlichkeit und zur Steuerung z. B. der Rasenbewässerung, der Jalousien, des Unterhaltungsprogramms oder zur Wettervorhersage. Der Kühlschrank füllt sich selbständig und die Waschmaschine schlägt bei Undichtigkeit Alarm. Auch hier bündeln Ökosysteme neue Services, wie z. B. Apple HomeKit, Bosch Smart Home oder Tuya Smart Life.
  • In einer zunehmend digitalisierten Welt, in der das Internet of Things kontinuierlich wächst, neue Sensoren fortlaufend neue Daten und Optionen eröffnen, werden Ökosysteme auch weiterhin zunehmend an Bedeutung gewinnen. Sich als Versicherer nicht damit zu beschäftigen, ist keine Option!

    In den letzten Jahren durften wir in vielen Projekten für führende Versicherer in unterschiedlichen Sparten moderne und innovative Lösungen etablieren und somit die digitale Transformation unserer Kunden vorantreiben.

    Reden Sie mit uns.
    In der Versicherungswirtschaft wird seit jeher viel über den Kundenkontakt, das Wissen über die Kunden sowie kundenzentrierte Beratungen, Handlungen und Produkte geredet. Dabei wissen Versicherer im Vergleich zu anderen Branchen wenig über ihre Kunden. Die Ursache für diesen Umstand liegt darin, dass der Kontakt zu Kunden in der Regel eben nicht beim Versicherer selbst, sondern in dessen Agentur, beim Makler oder Mehrfachagenten sowie bei Vergleichsportalen liegt.

    Für die Assekuranz ist dieses fehlende Wissen in Kombination mit den oft schwer verständlichen und wenig interesseweckenden Produkten ein strategisches Problem.

    Digitalisierung ist der Schlüssel zum besseren Verständnis der Kunden. Mit der zunehmenden Digitalisierung eröffnen sich vielfältige Chancen, die viele Häuser bisher nicht konsequent genug nutzen. Die Digitalisierung bietet nicht nur neue Optionen Produkte zu verkaufen, sie eröffnet vor allem Chancen zur Erhebung strukturierter Daten zur Verbesserung des Wissens über die Kunden sowie deren Bedürfnisse und Erwartungen.

    Dieses zunehmende Wissen eröffnet daher die Option zur Entwicklung datenbasierter Produkte und Angebote. Aktuell kommen diese Produkte in immer kürzeren Zyklen auf den Markt. Aufgrund der Dynamik dieses Trends, empfiehlt sich für bisher zögernde Häuser ein möglichst zeitnaher Einstieg.  Häuser, die diese Entwicklung zu spät auf die eigene Agenda nehmen, könnten ihre zukünftige Position im Markt gefährden. Die erfolgreiche Nutzung dieser Potenziale hängt von verschiedenen Faktoren ab und stellt Unternehmen vor ganz individuelle Herausforderungen. Trotz der individuellen Lösungswege gilt für alle Unternehmen, dass sie sich in Denkweise, Abläufen und Systemen darauf einlassen müssen, sich bei datenbasierten Produktinnovationen nicht ausschließlich an der Kalkulation der enthaltenen Risiken zu orientieren.

  • Sensor-basierte-Produkte
    Sensordaten-gestützte Versicherungsprodukte eröffnen Chancen hinsichtlich der Gestaltung im Kerngeschäft der Risikobewertung und Kalkulation sowie dem dazu gehörenden Management von Schäden. Darüber hinaus bieten sie eine Option für Versicherer, sich als Dienstleister jenseits der Versicherungstechnik an der Kundenschnittstelle zu positionieren. Telematik Angebote oder Ansätze in den Bereichen Smart Health oder Smart Home sind hier gute Beispiele.
  • Netzwerkdaten-basierte-Produkte
    Das Potenzial von Kooperationen liegt neben der operativen Zusammenarbeit, z. B. im Rahmen von Vertriebsmodellen oder Ökosystemen, auch in den Daten der Kooperationspartner. Dies beinhalten oft für Versicherer unbekanntes Wissen über bestehenden oder potentielle Kunden wie z. B. was die Kunden  für  Urlaubtypen sind, wie ihr soziales Umfeld aussieht oder welche Interessen und Hobbies sie haben. Diese Datenschätze eröffnen Chancen in zwei Richtungen. Zum einen als Basis für die Kalkulation von Risiken und zum anderen zur Vereinfachung von Angebot- und Antragsprozessen.

    Kunden lassen sich von individuellen, an ihren jeweiligen Bedürfnissen ausgerichteten, einfachen und transparenten Leistungen begeistern. Erfolgreiche Unternehmen werden zukünftig mit passgenauen, innovativen Produkten und vor allem auch für den Kunden bequemen Angeboten überzeugen.

    Gern sprechen wir mit Ihnen über Chancen und Ideen in der Produktentwicklung, im Produktmanagement und zur innovativen Nutzung von Daten für Ihr Haus.
  • Nach wie vor vertrauen die meisten Kunden beim Abschluss ihrer Versicherung auf den Rat des Vermittlers. Gleichzeitig steigt, durch die zunehmende Erfahrung in verschiedenen Lebensbereichen, das Vertrauen in die Empfehlungen der Technologie. So wird auch beim Kauf von Finanzdienstleistungen immer mehr die gewohnte Transparenz, Vereinfachung und Kanalvielfalt erwartet, denn Kunden kennen keine „Vertriebswege“. Inzwischen kommt das Produkt vielfach zum Kunden und damit gerät der Kundenzugang als Asset der Vermittler in Gefahr. Neben diesem Trend zur Digitalisierung bei Angebot und Nachfrage stehen viele Versicherungsunternehmen am Markt zusätzlich vor folgenden Herausforderungen:

  • Zur Erhöhung der Marktabdeckung müssen alle relevanten Kommunikationskanäle für die Kunden- und Vertriebspartneransprache genutzt und adäquat bedient werden.
  • Der Vertrieb benötigt neben der modernen technischen Ausstattung, Zeit und Systematik für die substanziell erfolgreiche Bestandsarbeit.
  • Die Fähigkeiten und Vorteile des klassischen Vertriebs müssen mit modernen Services und Technologie kombiniert werden.
  • Zur Sicherstellung eines einheitlich hohen Informations- und Servicelevels für Kunden und Vertriebspartner, müssen über alle Kontaktpunkte die bei verschiedenen „Journeys“ entstehenden Daten analysiert und mit Kundenfokus verarbeitet werden.
  • Versicherer sollten in diesem Umfeld ihre Strategie zur Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung für Vertrieb und Kundenservice schrittweise etablieren und in kurzen Abständen auf Passfähigkeit prüfen. Hierfür sind Kenntnisse der Vertriebs-, Betriebs- und Marketingprozesse, Data Analytics und umfangreiches Wissen zu den Einsatzmöglichkeiten moderner Technologie zu vereinen.

    Dieses Gesamtkonzept ist dabei zwischen on- und offline ausbalanciert und passt zum Produktportfolio, den Ertragszielen, der Kundenerwartung und dem Betriebsmodell.

    Durch unser breites Erfahrungsspektrum entlang der Wertschöpfungskette sind wir in der Lage, Versicherer bei der Lösung dieser vielschichtigen Herausforderung zu begleiten. Wir sorgen dafür, dass Kunden- und Vertriebsorientierung nicht losgelöst von der Organisation entwickelt, sondern immer im gesamtunternehmerischen Kontext Mehrwert generiert wird.
    Wir haben in den vergangenen 20 Jahren eine Vielzahl von regulatorischen und gesetzlichen Initiativen in der Versicherungsbranche erfolgreich umgesetzt. Schließlich stellt die Regulierung neben dem Digitalisierungstrend und den Herausforderungen des Niedrigzinsumfeldes weiterhin die größte Herausforderung an die Versicherungsbranche dar und unsere Kunden schätzen die bewährte Kombination aus hoher fachlicher Expertise und Methodik, kombiniert mit umfangreicher Erfahrung und dem Pragmatismus eines mittelständischen Beratungshauses.

    Ohne die Initiativen aus der Vergangenheit hätte bspw. der Anlegerschutz und die Transparenz für den Kunden heute nicht eine derart hohe Qualität, wie wir sie in der Branche sehen. Es ist die Aufgabe des Regulators, Leitplanken und Regeln zu definieren in denen die Marktteilnehmer frei agieren dürfen. Zudem sind diese Rahmenbedingungen die Grundlage für ein Miteinander auf Augenhöhe.

    Wir waren bei diesen gesetzlichen Initiativen verlässlicher Partner für die Versicherungsbranche, geprägt von der Überzeugung das regulatorische Umsetzungsprojekte regelmäßig vorhandene Potentiale identifizieren und für eine Differenzierung im Wettbewerb genutzt werden können. Beispielhaft sollen hier die folgenden genannt sein:

  • MiFID,
  • IDD,
  • Investmentsteuerreformgesetz,
  • Code of Conduct,
  • Datenschutz-Grundverordnung
  • und viele andere Projekte bei denen wir als Programm- und Projektmanager auf der einen Seite, als fachlicher Experte und / oder Übersetzer komplexer Anforderungen auf der Seite im Team mit unserer Kunden agiert haben.

    Die regulatorischen Initiativen der vergangenen 20 Jahre waren regelmäßig mit hohen Umsetzungsaufwänden verbunden. Ob diese Aufwände nicht nur der Abbildung gesetzlicher Anforderungen, sondern darüber hinaus einer Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Services oder einer Erhöhung der Transparenz, ggf. sogar einer Reduzierung von Risiken und deren Management dienen, ist stark abhängig vom gewählten Umsetzungsmodus. In diesem Punkt unterstreicht unsere Herangehensweise und unsere Erfahrung den Anspruch, gemeinsam mit unseren Kunden komplexe Aufgabenstellungen zu lösen und darüber hinaus die Geschäftsmodelle unserer Kunden in eine erfolgreiche Zukunft zu begleiten.

    Basierend auf der These, dass die Regulierung in den kommenden 20 Jahren ähnlich umfangreich und komplex sein wird wie in der Vergangenheit werden, wir unsere Expertise weiter ausbauen und unsere Kunden mit Erfahrung und Expertenwissen dabei unterstützen, zukünftig dem hohen regulatorischen Anpassungsbedarf gerecht zu werden. Dabei zählen vor allem die folgenden Aspekte:

  • eine glasklare Analyse und Bewertung dessen, was der Regulator erwartet und die daraus abgeleiteten Thesen und Handlungsempfehlungen für das eigene Geschäftsmodell
  • ein professionell aufgesetztes Projektmanagement, insbesondere dort wo ressortübergreifende Schnittstellen, Vertriebs und Kooperationspartner Teil der Umsetzung sind
  • eine umfangreiche, auf Erfahrungen basierende Expertise zu Branche, Methodik und Strategie
  • ein auf den unmittelbaren Nutzen ausgerichtetes und in der Praxis bewährtes Vorgehensmodell
  • die Bereitschaft und die Fähigkeit mit pragmatischen Ansätzen Chancen in regulatorischen Initiativen zu identifizieren und die zu nutzen
  • Es ist eine gute Idee, die nächsten regulatorische Projektinitiativen gemeinsam mit der AAA umzusetzen. Wir haben die Aspekte verstanden und lassen uns mit unseren Mitarbeitern am Erfolg der Umsetzung messen.