Digitalisierung war schon vor der Pandemie das dominierende Schlagwort, um Trends und Veränderungen in der Versicherungswirtschaft zu beschreiben. Zusätzlich beeinflussen aktuell Social Distancing, Maskenpflicht und die wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie sowohl Art als auch Umfang persönlicher Kontakte und damit auch den personenbezogenen Versicherungsvertrieb.
Als Konsequenz ergeben sich daraus Veränderungen in der Art und Weise, wie Versicherer Ihre Kunden erreichen und beraten sowie Ihre Produkte verkaufen. Die Digitalisierung von Agenturen und die Verlagerung des bisher persönlichen Kontaktes auf digitale Medien wie z. B. Videokonferenzen sind die spontan und häufig genannten Antworten auf diese Herausforderung.
Letztlich ist die Frage zu klären, ob diese Ansätze ausreichend und zielführend sind oder ob eine grundsätzliche Neuordnung der Vertriebskanäle und perspektivisch eine neue Rolle der Agenturen zu diskutieren ist. Um sich diesem Gedanken zu nähern, ist eine Beantwortung der folgenden Fragen zu empfehlen:
- Verschwimmen bei einer Harmonisierung der Kommunikationskanäle nicht auch die Differenzierungsmerkmale, zum Beispiel zwischen Agentur und Service Center?
- Erkennt ein Kunde in einer Videoberatung einen qualitativen Unterschied zwischen Agenturberater und Call-Center Agent?
- Ändert sich bei digitaler Kommunikation die Kundenerwartung hinsichtlich der Erreichbarkeit und werden von digitalen Agenturen signifikant längere Servicezeiten erwartet?
- Wie verändern sich Leistungsschwerpunkte der Agenturen und wie das Zusammenspiel verschiedener Kanäle bei der Neukundengewinnung und bei der Kundenbetreuung?
- Ist das Angebot der zukünftigen Agentur eher mit einem Lebensmittelkauf bei EDEKA bzw. REWE zu vergleichen oder doch mit dem beim Discounter? Sprich, bleibt es bei dem Grundsatz „Ein identischer Preis für alle Kanäle“ oder darf der Preis für das Produkt in der “Experten-Agentur“ auf Grund der individuelleren Beratung höher sein?
- Passt die Vergütungssystematik zukünftig noch oder sind die Vergütungsmodelle für Agenturen neu zu gestalten?
Und nein, dies ist kein Plädoyer für das Ende der personenbasierten Vertriebswege, kein Abgesang auf Agenturen, Makler und Mehrfachagenten. Es ist vielmehr ein Aufruf die Vertriebswelt neu zu gestalten. Zur Verdeutlichung der Spannbreite möglicher Ansätze, hier zwei exemplarische Beispiele:
- Ausgestaltung der Geschäftsstellen als moderne, multifunktionale Location, in der es nicht nur Versicherungsberatung, sondern auch Kaffee, Internetstationen oder Snacks gibt. Die Optionen und Ideen zur Verschmelzung verschiedener lokaler Angebote zum Aufbau und zur Etablierung eines begeisternden Hotspots sind vielfältig und können als Ergänzung zu einem erweiterten digitalen Kommunikationsangebot sowohl das Neugeschäft als auch die Kundenbegeisterung beflügeln.
- Wandel der Agentur vom Verkäufer zum Betreuer durch eine signifikant stärkere Fokussierung der Agentur auf Beratungsleistungen, z. B. zum Thema Prävention im Zusammenspiel mit Experten aus den Bereichen Sicherheitstechnik oder des Gesundheitswesen etc. als Teil eines neuen, nicht zwingend digitalen, Ökosystems.
Bei allen notwendigen Überlegungen zur zukünftigen Ausrichtung des Vertriebs und der Betreuungskonzepte existieren zwei konstante Forderungen: Zum einen sind Einbrüche im Neugeschäft zu vermeiden und zum anderen die regulatorischen Anforderungen, z.B. aus der IDD zu erfüllen.
Im Ergebnis reift die Erkenntnis, dass die ausschließliche Einführung technischer Optionen zur digitalen Kommunikation mit Kunden und Interessenten für die erfolgreiche Zukunft von Agenturen nicht ausreicht.
Auf dem Weg zu ganzheitlichen Konzepten und Lösungen sollten Sie mit uns sprechen.
Unser Ansprechpartner, Michael Fenz, ist bei Interesse gerne für Sie da.
