Bei der Einführung eines neuen Bestandssystems, der Entwicklung eines neuen Produkts oder der Implementierung neuer Geschäftsvorfälle in der Lebensversicherung gibt es eine Vielzahl an neuen Inhalten, technischen Umsetzungen und prozessualen Verflechtungen, die konzipiert und getestet werden müssen. Der Druck von Dokumenten spielt dabei fast immer eine Rolle und steht am Ende einer langen Prozesskette, was bei manchen Versicherern dazu führt, dem Thema weniger Beachtung als nötig zu schenken. Die Qualität der Druckstücke determiniert jedoch zum einen den Erfolg in der Kundenkommunikation und zum anderen die rechtliche Integrität des Versicherers, denn eine Police beispielsweise ist das rechtlich bindende Vertragsdokument einer Versicherung. Hierbei muss der Spagat zwischen einer Massenverarbeitung aufgrund der hohen Fallzahlen und der Individualisierung der Briefe bzgl. Geschäftsvorfall, Produkt, Kundendaten etc. gemeistert werden. Der Trend geht heute stark in Richtung digitale Kundenkorrespondenz, sodass der Kunde seine Police z.B. über eine App sichten und dort auch gleich digital unterschreiben kann. Das ist nicht nur einfach handhabbar und schnell erledigt, es ist auch nachhaltig, da es viel Papier spart. Allerdings erhöht diese Art der Bereitstellung die Komplexität des Outputs noch zusätzlich und macht ein strukturiertes Vorgehen umso notwendiger.
Oft lautet die Anforderung an die neuen Briefe schlicht „Bitte so, wie im Altsystem umsetzen“, in der Hoffnung, man könne die Vorgaben einfach 1:1 kopieren und es funktioniere genauso wie vorher. Die Herausforderung besteht jedoch darin, die teilweise neuen und komplexen, fachlichen Anforderungen für das Dokument in technischen Input für das Korrespondenzsystem zu übersetzen. Grundsätzlich wird ein Brief aus vielen Textbausteinen zusammengesetzt, die jeweils ihre eigene Andrucklogiken (z.B. Andruck nur bei Tarif XY) und Variablen (z.B. der Beitrag, den der Kunde zahlt) haben. Je kundenindividualisierter der Brief, desto feingliedriger die dahinter liegende Logik. Die Komplexität wird weiter dadurch gesteigert, dass man nicht zwangsläufig alle Daten aus dem (neuen, noch im Test befindlichen) Bestandssystem bekommt, sondern auf Umsysteme und Schnittstellen für die Datenlieferung angewiesen ist, die jeweils an das Korrespondenzsystem angebunden werden müssen. Außerdem muss nicht nur der Inhalt, sondern auch die Infrastruktur der Briefsendung wohl durchdacht werden, damit z.B. die Post beim richtigen Empfänger ankommt.
Ein gut abgestimmtes Team, bestehend aus Fachbereich (Definition der Vorgaben), Technik (Umsetzung der Vorgaben im Korrespondenzsystem), Business Analyse (Vermittlung zwischen Fachbereich und Technik), Testmanagement (Betreuung des Tests) und Teilprojektleitung (Koordination von Aufgaben und Kanalisation von Anforderungen), ist eine wichtige Voraussetzung für ein gutes Gelingen.
Unser Ansprechpartner David Feldmann hat als Business Analyst sowie als Teilprojektleiter bei der Einführung eines neuen Leben-Bestandssystems viel Erfahrung im Output-Management sammeln können und steht für Ihre Fragen gerne zur Verfügung.