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Umdenken in Zeiten von Corona – Wann fällt der Startschuss für die “Smarte Agentur“?

Digitalisierung war schon vor der Pandemie das dominierende Schlagwort, um Trends und Veränderungen in der Versicherungswirtschaft zu beschreiben. Zusätzlich beeinflussen aktuell Social Distancing, Maskenpflicht und die wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie sowohl Art als auch Umfang persönlicher Kontakte und damit auch den personenbezogenen Versicherungsvertrieb.

Als Konsequenz ergeben sich daraus Veränderungen in der Art und Weise, wie Versicherer Ihre Kunden erreichen und beraten sowie Ihre Produkte verkaufen. Die Digitalisierung von Agenturen und die Verlagerung des bisher persönlichen Kontaktes auf digitale Medien wie z. B. Videokonferenzen sind die spontan und häufig genannten Antworten auf diese Herausforderung.

Letztlich ist die Frage zu klären, ob diese Ansätze ausreichend und zielführend sind oder ob eine grundsätzliche Neuordnung der Vertriebskanäle und perspektivisch eine neue Rolle der Agenturen zu diskutieren ist. Um sich diesem Gedanken zu nähern, ist eine Beantwortung der folgenden Fragen zu empfehlen:

  • Verschwimmen bei einer Harmonisierung der Kommunikationskanäle nicht auch die Differenzierungsmerkmale, zum Beispiel zwischen Agentur und Service Center?
  • Erkennt ein Kunde in einer Videoberatung einen qualitativen Unterschied zwischen Agenturberater und Call-Center Agent?
  • Ändert sich bei digitaler Kommunikation die Kundenerwartung hinsichtlich der Erreichbarkeit und werden von digitalen Agenturen signifikant längere Servicezeiten erwartet?
  • Wie verändern sich Leistungsschwerpunkte der Agenturen und wie das Zusammenspiel verschiedener Kanäle bei der Neukundengewinnung und bei der Kundenbetreuung?
  • Ist das Angebot der zukünftigen Agentur eher mit einem Lebensmittelkauf bei EDEKA bzw. REWE zu vergleichen oder doch mit dem beim Discounter? Sprich, bleibt es bei dem Grundsatz „Ein identischer Preis für alle Kanäle“ oder darf der Preis für das Produkt in der “Experten-Agentur“ auf Grund der individuelleren Beratung höher sein?
  • Passt die Vergütungssystematik zukünftig noch oder sind die Vergütungsmodelle für Agenturen neu zu gestalten?

Und nein, dies ist kein Plädoyer für das Ende der personenbasierten Vertriebswege, kein Abgesang auf Agenturen, Makler und Mehrfachagenten. Es ist vielmehr ein Aufruf die Vertriebswelt neu zu gestalten. Zur Verdeutlichung der Spannbreite möglicher Ansätze, hier zwei exemplarische Beispiele:

  • Ausgestaltung der Geschäftsstellen als moderne, multifunktionale Location, in der es nicht nur Versicherungsberatung, sondern auch Kaffee, Internetstationen oder Snacks gibt. Die Optionen und Ideen zur Verschmelzung verschiedener lokaler Angebote zum Aufbau und zur Etablierung eines begeisternden Hotspots sind vielfältig und können als Ergänzung zu einem erweiterten digitalen Kommunikationsangebot sowohl das Neugeschäft als auch die Kundenbegeisterung beflügeln.
  • Wandel der Agentur vom Verkäufer zum Betreuer durch eine signifikant stärkere Fokussierung der Agentur auf Beratungsleistungen, z. B. zum Thema Prävention im Zusammenspiel mit Experten aus den Bereichen Sicherheitstechnik oder des  Gesundheitswesen etc. als Teil eines neuen, nicht zwingend digitalen, Ökosystems.

Bei allen notwendigen Überlegungen zur zukünftigen Ausrichtung des Vertriebs und der Betreuungskonzepte existieren zwei konstante Forderungen: Zum einen sind Einbrüche im Neugeschäft zu vermeiden und zum anderen die regulatorischen Anforderungen, z.B. aus der IDD zu erfüllen.

Im Ergebnis reift die Erkenntnis, dass die ausschließliche Einführung technischer Optionen zur digitalen Kommunikation mit Kunden und Interessenten für die erfolgreiche Zukunft von Agenturen nicht ausreicht.

Auf dem Weg zu ganzheitlichen Konzepten und Lösungen sollten Sie mit uns sprechen.

Unser Ansprechpartner, Michael Fenz, ist bei Interesse gerne für Sie da.

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Nachhaltigkeit im Finanzsektor: Für Versicherer ist es höchste Zeit zu handeln

In unserem ersten Round-Table zum Thema „Nachhaltiges Finanzwesen für Versicherungsunternehmen in der Praxis“ stand ein Thema besonders im Fokus: Das bevorstehende Inkrafttreten der Offenlegungs-Verordnung im März 2021.

Nachhaltigkeit hat längst den Weg in die Finanzbranche gefunden. Studien zeigen, dass Verbraucher verstärkt sogenannte ESG-Produkte nachfragen und eine Wechselbereitschaft zu nachhaltigen Anbietern zeigen. ESG-Finanzprodukte berücksichtigen bei Investitionsentscheidungen die drei Bereiche Umwelt (Environment), Soziales (Social) sowie Unternehmensführung (Governance) und lenken Kapitalströme dadurch in nachhaltige Wirtschaftsbereiche. Mit ihrem Aktionsplan aus März 2018 legte die EU-Kommission Ziele und entsprechende Maßnahmen fest, um nachhaltige Investments zu fördern.

Ein wesentliches daraus entsprungenes Gesetz ist die Offenlegungs-Verordnung, die am 10. März 2021 auf nationaler Ebene in Kraft treten wird. Sie hat zum Ziel, Transparenz bzgl. der Integration von Nachhaltigkeitsfaktoren und -risiken zu schaffen, um dadurch Greenwashing zu vermeiden. Finanzmarktteilnehmer und Finanzberater, wozu auch Versicherer zählen, unterliegen dadurch Informationspflichten sowohl auf Unternehmensebene hinsichtlich der Offenlegung von „Strategien zur Wahrung der Sorgfaltspflichten“ als auch auf Produktebene bezüglich der Klassifizierung aller Produkte in „nachhaltig und nicht nachhaltig“ sowie zur Erläuterung der Erreichung festgelegter Ziele nachhaltiger Produkte in den vorvertraglichen Informationen. Dies erfordert eine intensive Auseinandersetzung damit, was unter Nachhaltigkeit für die eigenen Produkte verstanden wird und wie die Informationen zur Bewertung der Zielerreichung beschafft werden können.

Die Pflicht, dass Kundenpräferenzen bzgl. ESG-Faktoren zukünftig lt. IDD im Beratungsprozess aufgenommen und dokumentiert werden müssen, folgt voraussichtlich Mitte 2021, wobei jedoch noch kein konkretes Datum feststeht.

Weiterhin gibt das BaFin-Merkblatt zum Umgang mit Nachhaltigkeitsrisiken einen starken Hinweis darauf, dass Nachhaltigkeit zeitnah einen Schwerpunkt bei der Aufsicht bilden wird. Die Kombination aus sich verschärfender Regulierung und hoher Kundennachfrage leitet einen Wettbewerbsvorteil für diejenigen Versicherungsunternehmen ab, die sich frühzeitig und ganzheitlich mit der Thematik beschäftigen.

In unserem Round-Table wurden die genannten Themen intensiv mit Vertreterinnen und Vertretern verschiedener Versicherer (sowie mit einem Vertreter der Anwaltssozietät Simmons & Simmons) diskutiert und Vorgehensweisen zur Umsetzung der Anforderungen ausgetauscht. Das Feedback zu dieser Diskussionsrunde war durchweg positiv, weshalb ein nächster Round Table zur Nachhaltigkeit im Herbst 2020 gewünscht wird.

Unser Ansprechpartner, David Feldmann, ist bei Interesse gerne für Sie da.

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Home-Office – Provisorium wird dauerhaft Teil der neuen Arbeitswelt

In den vergangenen Wochen hat die Corona-Pandemie in der Versicherungsbranche zu einer fast vollständigen Verlagerung der Bürotätigkeiten ins Home-Office geführt. Teilweise als Umsetzung geordneter und vorbereiteter Planungen, manchmal aber auch spontan und improvisiert. Aktuell entstehen neue Arbeitswelten, neue Modelle der Zusammenarbeit und neue Kommunikationsstrukturen. Diese stellen eine Herausforderung sowohl für Mitarbeiter und Führungskräfte als auch Infrastruktur und Systeme dar.

Es wäre ein Trugschluss, die aktuelle Situation für eine temporäre Veränderung zu halten. Vielmehr ist davon auszugehen, dass die Home-Office-Quote nach der Pandemie signifikant größer wird als sie vorher war. Aus diesem Grund ist jetzt eine umfassende Bestandsaufnahme zwingend erforderlich. Diese folgt der Zielsetzung Ergebnisse für drei Zeiträume herzuleiten und zu liefern:

  1. Aktuell, während der Pandemie
    Was funktioniert gut und wo muss justiert werden?
  2. Hoffentlich in Kürze, der Weg zurück ins Büro
    Welche Erkenntnisse gibt es für Planung und Umsetzung?
  3. Dauerhaft, nach der Pandemie
    Welche Ableitungen ergeben sich für die Zukunft?

Für alle drei Zeiträume sind die gleichen Themenfelder zu analysieren und zu bewerten. Diese liefern beispielsweise Informationen

  • zur Belastbarkeit und Stabilität der technischen Infrastruktur
  • über das Arbeitsumfeld sowie ggf. fehlenden Ausstattungskomponenten
  • über Arbeitszeiten und Pausenverhalten sowie erforderliche Unterstützungsleistungen
  • zur Stimmung und Belastbarkeit der Mitarbeiter
  • zu Erwartungen und Anregungen, z. B. in den Bereichen Führung und Kommunikation
  • über die Nutzung privater Devices

Neben der Analyse der aktuellen IST-Situation ist zur dauerhaften Etablierung  auch eine Analyse der gesetzlichen Rahmenbedingungen erforderlich. Werden alle Regelungen aus der DSGVO, zur Ergonomie von Arbeitsplätzen etc. in ausreichender Weise berücksichtig und wird diesen in der Umsetzung von Home-Office Regelungen entsprechend Rechnung getragen?

Neben innerbetrieblichen Regelungen, auch gemeinsam mit Arbeitnehmervertretungen, hat die Politik das Thema bereits entdeckt. Während einzelne Stimmen ein Recht auf Home-Office für alle fordern, wird im Arbeitsministerium höchstwahrscheinlich schon an der Regulierung der Home-Office Tätigkeiten und Infrastruktur gearbeitet.

Das AAA Review Home-Office bietet eine schnelle und pragmatische Grundlage für die Gestaltung der Arbeitswelt – heute, morgen und übermorgen.

Sprechen Sie mit uns.

Unser Ansprechpartner, Michael Fenz, ist bei Interesse gerne für Sie da.