Veranstaltungen:

Fachseminar Geschäftsprozess-management

am 28. oder 29. November 2018.

„Herausforderungen der Zukunft antizipieren und thematisieren“

„Authentisches und kollegiales handeln“

„Kompetenter, zuverlässiger Partner für Mitarbeiter und Kunden“

„Vorschläge und Handlungsempfehlungen im Detail“

„Gute Vernetzung zwischen strategischen und operativen Themen“

„Spezialisten mit praxisorientierten Ansätzen“

Aktuelles

19. März 2018

Kundenorientierung im VU – vom Mindset bis zur Technologie

Kundenorientierung ist eine der, wenn nicht die wichtigste Prämisse für den Erfolg eines Unternehmens. Sie drückt sich in einem klaren Konzept und einem einheitlichen Umgang in der Kundengewinnung, -bindung und –entwicklung aus. Nur ein ganzheitlicher Ansatz führt nachhaltig dazu, dass Versicherer ihre Kunden besser kennen lernen, sie besser betreuen und langfristiger an sich binden.

Gesellschaftliche Entwicklungen, Technologie, veränderte Bedürfnisse und wirtschaftlicher Wohlstand haben das Verhalten des Kunden und seine Erwartungen verändert und werden auch weiterhin zu stetigem Wandel führen. Kundenverhalten und –erwartungen sind längst nicht mehr branchenspezifisch, positive und negative Erfahrungen werden adaptiert, schnell geteilt und beeinflussen die Erwartungshaltung in jedem Kontakt mit dem Unternehmen.

Den Kunden zu verstehen und seinen unterschiedlichen Erwartungshaltungen gerecht zu werden, bedeutet eine enorme Veränderung auf vielen Ebenen des Unternehmens. Und ganz besonders sind sie mehr als die bloße Einführung eines CRM-Systems oder die Nutzung von Marketing Automation, künstlicher Intelligenz und Co. Diese Veränderungen sind dem Kunden im Zweifel egal, sein Augenmerk liegt auf der Erfüllung seiner Erwartungen wenn es zum Kontakt kommt – dann muss alles stimmen und ineinander greifen.

Was Kundenorientierung für jede Versicherung bedeutet, hängt von vielen Faktoren und nicht zuletzt von den angesprochenen Zielkunden ab. Für eine kundenorientiertere Ausrichtung benötigt es drei Phasen zur Erarbeitung eines  individuellen Ansatzes und der Differenzierungsmerkmale des Unternehmens:

  1. Über eine Analyse zum kundenorientierten Zielbild,
  2. vom Zielbild zum Konzept und
  3. vom Konzept zur Umsetzung.

Das Ziel ist es, notwendige Veränderungen zu identifizieren, Maßnahmen zu entwickeln, diese aufeinander abzustimmen und ein Zusammenwirken hin zur Kundenorientierung zu ermöglichen. Dabei wird in jeder Phase auf eine nachhaltige Zielerreichung abgestellt und mit kleinen Maßnahmen auch kurzfristige Erfolge und Veränderungen ermöglicht. Dieses Vorgehen stellt sicher, kontinuierlich das eigene Unternehmen am Kunden zu steuern und auszurichten.

Die wichtigste Erkenntnis dieses Vorgehens hin zu einer kundenorientierten Ausrichtung ist nicht eine finale Organisation oder das einheitliche Standardkonzept. Vielmehr ist es die Flexibilität und eine stringente Orientierung an einem langfristigen Programm, die ein Unternehmen erlangt, um sich mit dem Kunden zu entwickeln und kurzfristig auf ihn einzustellen.

Bei Interesse und Rückfragen melden Sie sich gerne für einen Austausch bei Benedikt Chiandetti.